10月8日，由南昌客运段直达车队担当值乘任务的Z133次列车停靠在北京西站，车站工作人员用轮椅推来了一位腿部受伤的旅客。列车长黄逢丽急忙过去询问情况，并与乘务员一起把旅客抬上车。

这名重点旅客名叫李良花，陪她出行的是她的丈夫。旅途中，黄逢丽不时到铺位上询问李良花的需求，并安排乘务员端水送饭。列车到达南昌西站后，李良花夫妇拉着黄逢丽的手不停道谢。

为了提升班组服务水平，黄逢丽落实“四多”服务法（多问一句、多说一遍、多看一眼、多帮一把）。根据自己多年的工作经验，她总结出了“五个一”工作法（一个微笑、一声问候、一句抱歉、一次关注、一路帮助）。这些服务方法从小处着眼，更好地改善服务方式，如同架在乘务员和旅客之间的一座桥梁，让旅客尽享铁路客运优质服务。

在一次值乘途中，黄逢丽发现一位旅客将自己的物品挂在了灭火器上。按规定，消防器材上不允许挂私人物品。当她劝说旅客将物品拿下来时，这位旅客有些不高兴。随后，她面带微笑耐心向旅客解释这样做的危害。这位旅客看到黄逢丽诚恳的态度，不好意思地把物品拿了下来。

从事列车乘务工作多年，黄逢丽的经验是：放平心态，多替旅客着想。梦想的灿烂绽放，照亮了黄逢丽一路走来坚持追梦的轨迹。

王 鹏

编后 遇事站在旅客角度思考，想方设法替旅客解决问题，这是黄逢丽做好服务工作的出发点。旅客总归要下车去到四面八方，可他多年来依然值乘在流动的车厢里、坚守在客运一线岗位上，用身体力行写出了一个个平凡而又生动的服务故事。