平凡的守候

铁路一线   2016-10-15 07:31:42  0浏览 作者:一个微笑、一声问候、一句抱歉、一次关注、一路帮助

10月8日,由南昌客运段直达车队担当值乘任务的Z133次列车停靠在北京西站,车站工作人员用轮椅推来了一位腿部受伤的旅客。列车长黄逢丽急忙过去询问情况,并与乘务员一起把旅客抬上车。

这名重点旅客名叫李良花,陪她出行的是她的丈夫。旅途中,黄逢丽不时到铺位上询问李良花的需求,并安排乘务员端水送饭。列车到达南昌西站后,李良花夫妇拉着黄逢丽的手不停道谢。

为了提升班组服务水平,黄逢丽落实“四多”服务法(多问一句、多说一遍、多看一眼、多帮一把)。根据自己多年的工作经验,她总结出了“五个一”工作法(一个微笑、一声问候、一句抱歉、一次关注、一路帮助)。这些服务方法从小处着眼,更好地改善服务方式,如同架在乘务员和旅客之间的一座桥梁,让旅客尽享铁路客运优质服务。

在一次值乘途中,黄逢丽发现一位旅客将自己的物品挂在了灭火器上。按规定,消防器材上不允许挂私人物品。当她劝说旅客将物品拿下来时,这位旅客有些不高兴。随后,她面带微笑耐心向旅客解释这样做的危害。这位旅客看到黄逢丽诚恳的态度,不好意思地把物品拿了下来。

从事列车乘务工作多年,黄逢丽的经验是:放平心态,多替旅客着想。梦想的灿烂绽放,照亮了黄逢丽一路走来坚持追梦的轨迹。

王 鹏

编后 遇事站在旅客角度思考,想方设法替旅客解决问题,这是黄逢丽做好服务工作的出发点。旅客总归要下车去到四面八方,可他多年来依然值乘在流动的车厢里、坚守在客运一线岗位上,用身体力行写出了一个个平凡而又生动的服务故事。

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