“请耐心等待，我会向上反映。”、“这趟列车因为降雪停运了，你可以办理退票”、“退票窗口在大厅左侧。”1月4日下午，在郑州东站候车厅的人群中，一名年轻的客运员正不停地为旅客解答疑问，但她的声音早已沙哑得让对面的旅客都很难听清楚。（映像网）

元旦刚过，绵延的大雪让北方多个城市披上了一层厚厚的棉袄，都说瑞雪兆丰年，新年迎新装，2018年的第一场大雪就这么来到了，银装素裹的景色分外妖娆，拍雪景，玩雪成为人们的游戏新玩物。

最近，笔者的朋友圈被各种雪景刷频。有小伙伴们打雪仗、有堆出各式各样喜庆雪人的，有在雪中拍摄美景的，大雪为城市带来了一片欢声笑语。然而，与此形成对比，让笔者感到暖心的是看到一则报道一名普通的铁路客运员，在寒冷的冬天坚守岗位，在火车站为乘客答疑解惑，甚至于忙碌到喉咙沙哑，快说不出话的程度，这样忙碌的身影，用热情坚守岗位，让笔者感到很暖心。

新年初，纷飞的大雪虽然给很多人带来欢乐，但也为铁路交通安全带来了很大影响，大雪覆盖了铁路周边的道路，掩盖了信号灯，部分铁路网受到波及。受此影响，造成大批列车晚点、部分列车停运、铁路安全事故、人们出行受到诸多阻碍，部分旅客因列车延迟，不得不长时间在火车站滞留，面对这种情况，有的乘客选择改签换乘，有的选择在火车站等待，还有部分乘客选择发脾气、对列车、对车站人指责，火车站成了“菜市潮。

当遇到乘车问题时，我们更多的是找到列车员询问情况，有询问换票的，有真心“找茬”的，也有发牢骚的，面对指责，面对乘客的“刁难”，我们的乘务员没有因此而感到不耐烦，反而耐心劝解乘客，听着乘客的“牢骚”，用微笑和理解继续帮着乘客们，笔者以为这值得人们点赞。

我们自己或多或少都听到过一些“牢骚”，脚色换位，当我们面对这样的情况，成千上万次的解答和听到“牢骚”时，我们自己也会难以承受，笔者曾听闻客运单位给乘务员专门设有“最佳委屈奖”，这其中的意义就不同寻常了。

平凡岗位上，人们感受到的是浓浓的暖心，我们对此应当予以尊敬，作为乘客，笔者以为，在面对特殊情况时，我们更多的需要的是理解和包容，而不是用抱怨，“找茬”来缓解自己的不良情绪，用敬畏之心对面对他人平凡的岗位，大家的相互退让和帮助，必然让人与人的相处会更加和谐。