数九隆冬天，一年春运时。2016年春运全国铁路预计发送旅客3.32亿人次，同比增加3755万人次，增长12.7%。“兵来将挡，水来土掩”，这是毫无准备的人才会说出的敷衍话。有计划有策略得直面春运，在变与不变中洒脱自如，才无愧于国民经济大动脉的名号。

一是春运设备设施的变化。1月10日，全国铁路开始实行新的列车运行图，增开旅客列车285.5对，其中增开动车组列车281.5对。运行图调整后，全国铁路开行旅客列车总数达到3142对，其中动车组列车1980.5对，占比超过六成。高铁新路线的开通延伸，车站的改造新建，极大缓解了铁路春运的客流、候车压力；与此同时，往年由无空调绿皮车开行的临客列车已几乎全部替换为空调客车。这些硬件设施上的变化为春运的顺利开展打下了坚实基础！

二是铁路企业服务信息化的变革。“互联网+”的大背景下，信息化的服务模式大势所趋。现如今12306网站的线上购票、改签、退票业务已被社会大众广泛熟悉使用。今年春运12306网站首页增加“余票动态信息”栏目，旅客可查询当日起至4日内重点方向列车余票信息，余票数据每半小时更新一次。与此同时，便捷的12306手机app也同步跟进列车正晚点查询功能。铁路企业在新媒体平台上的服务也为旅客津津乐道。以上海铁路局的官方新浪微博上铁资讯为例，该官微每日播报管内各地天气预报，实时推送各车次正晚点信息。这些便民之举极大方便了旅客的出行，同时也反映出铁路企以人为本的服务理念。

 三是铁路服务标准的变革。铁路部门对面向旅客货主的人员的服务要求越发高，路风问题上更是把“粗暴待客”一再往上提。作为一个服务型企业，铁路部门一改“铁老大”的姿态，主动融入市场潜心服务旅客货主。如今铁路职工身上的一身制服已不是“官样”的象征，而是一份服务的责任和担当。

四是旅客道德品质的变革。虽作为被服务的“上帝”，但随着经济社会的发展，旅客的道德素质也有了质的提升，垃圾空瓶不乱丢了，排队等候有秩序了，咨询问答文明了。旅客与铁路服务的双向素质提升，将会是一个大有裨益的良性循环。以礼待人，人必以礼代之。

变了体现出的是社会的进步，而不变的则是文化的传承与责任的担当。提包携袋，妥置细软，每一位旅客都有一颗亘古不变的回家过年心。风雨飘泊在异乡的秋冬春夏，游子回家欢聚佳节的心意不是区区千百里路的奔波能打败的。这是激荡在中华儿女血液里，铭刻在炎黄子孙骨子里的烙樱也许会碰到一个着急赶车而语言粗鲁的大汉，他只是想顺利回家；也许会遇到一个错过列车而沮丧懊恼的女孩，她只是想顺利回家。旅客迫切归乡的心情，是我们铁路人在服务中需要设身处地想到的。知其所思，才能更好地供其所需。

当然不变的还有铁路部门精益求精的服务精神。“安全优质，兴路强国”，安全是铁路部门追求的第一要义。不管是直接面向旅客服务的一线员工，还是背后默默保障后勤的其他员工，铁路部门都定期开展安全、岗位技能培训及考核，达标后方能上岗。作为重中之重的运，工作人员的安全意识自不必说，岗位技能更是出类拔萃。另一方面，从2016春运开始以来，旅客朋友对工作人员的服务质量更是好评如潮，客、服双方都在相互的尊敬、理解、配合下，走向一个春运的和谐新时代。变或者不变，春运就在这里，不紧不慢。匆忙脚步下，每位旅客都有一个回家梦，服务好全国千千万万的春运旅客，便是圆了一小个中国梦。（陈柯烽）