性格开朗幽默的丛卓冉是东北人，同时还乌鲁木齐客运段北京车队京二组的一名列车员。善于学习总结的她在值乘工作中，面对旅客碰到的各类问题及提出的种种问题时，始终面带微笑耐心细致的解决旅客遇到的困难和详细的回答问询，耐心周到的工作态度总是能为形形色色的旅客提供满意的服务。由于与同事们的关系融洽，被同事们亲切的叫做“小东北”。

鉴于丛卓冉工作中出色的表现，同事间经常会有人找她进行经验交流。热情大方的丛卓冉毫无保留告诉同事们自己日常工作可以归纳总结成四个字：“两善、两用”。

“两善”就是在工作时一定要善于观察，还需要善于交流。只有观察可以发现旅客有哪个方面的需求，或者是哪一个方面遇到了困难才能及时有效的解决问题，快速提高旅客的乘车满意度。而关于交流，就是说要与旅客更好的沟通，达到旅客和列车员及其他工作人员间的互动，从而消除可能出现的矛盾，达到相互理解相互支持的工作目的。

“两用”，即在工作中能够用心和用情为旅客提供服务。只有在工作中用心，才会发现问题并且解决问题，只有工作中用心了解旅客的思想才能够更好的帮助他们，而用情则是用真情去服务，不是为了工作去工作，而是以对待亲人的服务理念为旅客服务，这种工作的经验值得每一乘务员借鉴和学习。

如果有一天您外出旅行乘坐Z70、Z69次列车时，或许您就能感受到热情洋溢的“小东北”客服工作的细致与周到。