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服务中追梦

“感谢斯朗卓玛姐姐为我们准备的水杯和学习用品，太实用了１今年5月26日，拉萨站收到了来自那曲市双湖县28个孩子的一封感谢信。他们是来自山区的孩子，乘坐Z22次列车前往北京参加“起航计划”公益助学活动。“看到她们，我想到了我第一次走出大山的样子，希望拉萨站能成为她们实现梦想的起点。”斯朗卓玛感慨地说。

一座车站就是一座温馨的港湾。斯朗卓玛从一张笑脸、一句问候、一个手势、一个站姿开始，率先垂范，凡事都从细处着手，总结归纳出了“热情、细致、耐心、熟练”服务法，把每名旅客都当作自己的亲人。

“遇到你们我太幸运了，非常感谢。”旅客次南看到自己的财物分毫不差时哽咽地说。2017年4月13日，次南从拉萨站乘坐Z166次列车前往西宁，途中发现装有价值40万元物品的斜挎包遗失在了拉萨站。最后，在斯朗卓玛的帮助下，他找回了失物。

这样的事情对斯朗卓玛来说太常见了。客运一线的长期磨炼让斯朗卓玛学会了察言观色，通过听声音、看面色，就能判断旅客高原反应的程度，然后提供氧气、体检等服务。

“假如我是一名旅客，我想得到什么样的服务？”斯朗卓玛总是从旅客角度出发，查找不足，创新服务举措。他们提炼了“六字验票法”，设立了“爱心广播站”，还主动联系西藏自治区气象部门在候车大厅安装显示屏，实时播报西藏地区天气信息。

“实实在在干好一件事”是斯朗卓玛给自己的定位。在她和车站客运人员的努力下，拉萨站“五彩哈达”服务中心已经从候车室延伸到售票厅和出站口，成为促进民族团结的桥梁。

管理中筑梦

日常管理中的斯朗卓玛像“铁娘子”一样雷厉风行，将车间客运工作管理得丝丝入扣。在她的主导下，车间先后完善了8项管理制度，细化了安全卡控措施，每周开展安全专项检查，对任何安全隐患和违章都锱铢必较。

车间学习客运值班员敕丹坚措对此深有体会。他从最初思想上想不通，到成为中国铁路青藏集团有限公司优秀共产党员，就是得益于车间的严管厚爱。“书记解开了我的思想疙瘩，是我的入党介绍人。”敕丹坚措说，“我今天的进步，离不开她的严格要求和帮助。”

把爱融入管理中，管理就有了温情。“走进职工心里，做他们的知心朋友，才能做好管理。”斯朗卓玛做起了“思想政治辅导员”，像大姐姐一样关心职工，积极引导职工每天改进一点、每天变化一点、每天超越一点，努力营造快乐学习、激情工作的浓厚氛围。

2017年7月，拉萨站接到了西藏内高班连续6个月的集中运输任务。针对人员少、任务重的情况，斯朗卓玛组织车间客运人员成立了“雪域天路党员突击队”，连续加班加点，运送学生4.8万人次。安全优质的运输服务得到了西藏自治区教育部门负责同志的赞扬。

拉萨站外籍旅客较多。为排除语言交流障碍，斯朗卓玛组织刚上班的大学毕业生办起了语言培训班，购买了铁路客运人员用语相关书籍，让车间客运人员可以提供多语种服务。

在斯朗卓玛的带领下，车间服务管理水平不断提升，受到了旅客的广泛称赞。仅今年上半年，车间就收锦旗4面、旅客留言表扬52条。“旅客的认可就是我们最大的收获。”斯朗卓玛认真地说。

大爱中圆梦

“我是一个幸运的人，是党培养了我。”斯朗卓玛感慨地说，“书包都背不起的我，成了第一代藏族铁路职工，与拉萨站一起成长了13年。”

斯朗卓玛是家中11个兄弟姐妹里唯一走出大山念书的幸运儿。参加工作后，她建立起了自己的小家庭，买了房子和小汽车。过上幸福生活的她深知父母的艰辛，主动担起了养家的重担。

2009年，斯朗卓玛带着从未坐过火车的父母去北京，完成了老人们一生的心愿。老阿妈一说起这段经历，眼里就泛起激动的泪光：“做梦都没想过能去北京。”

斯朗卓玛的家就像学校一样，兄弟姐妹的7个大小不一的孩子都住在她家里。她始终把爱装心里，13年如一日，寄钱给农村的哥哥姐姐，贴补他们的生活，让大家庭充满了温馨。每当同事和邻居遇到困难时，她总是第一个提供帮助，成了大家心中的“热心阿佳”。

“尽我个人的能力去帮助社会。”斯朗卓玛传递着爱心和力量。“没有斯朗卓玛姐姐的资助，我们就会辍学在家劳动。”2013年，她资助的第一个贫困孩子——左贡县甲朗村的姆仁已经大学毕业参加了工作，资助的阿姆曲珍、顿珠、加永卓嘎等5个孩子正在读小学、中学和大学。

赠人玫瑰，手有余香。斯朗卓玛的大爱善举受到了社会的关注和好评，2017年，她获得了全国孝老爱亲类道德模范提名奖。