■本报 徐春明 本报 王振兴 赵依婷

6月14日0时33分，郑州客运段值乘的2150次列车到达东明县站，车站客运值班员李静搀着三位前往日照打工的盲人旅客登上了列车，并与列车长蒯洁涛进行了交接。蒯洁涛对李静说：“这三位重点旅客交给我们了，你们放心吧１这是郑州铁路局围绕不同需求服务重点旅客的一幕。

“绿色通道”方便快捷

“让重点旅客都能享受‘绿色通道’、感受最贴心的服务是我们的追求，也是我们的职责。”郑州东站心馨党员服务台值班站长王浩多次对笔者这样说过。

腿部患有疾病的张先生每次在郑州东站乘坐高铁时，都能通过心馨党员服务台享受“绿色通道”，快捷方便进站。郑州东站的每一个进站检票口都有一个加宽通道，宽度达90厘米，是专门为重点旅客设置的。据统计，每天大约有120名重点旅客经过服务台提供的“绿色通道”安全出行。

郑州局从购票窗口、进站口、候车厅到列车上，为重点旅客推出一条龙服务。南阳站将重点旅客候车区设在玉都服务台旁，让重点旅客在候车时能够第一时间享受到重点照顾；在车站候车厅设置私密哺乳区，专门为哺乳期妈妈提供服务。洛阳站牡丹缘服务台则设有“牡丹缘·连心卡”爱心服务项目，让重点旅客从购票开始就能感受到真诚的服务。

这个局在管内各个主要车站设置服务台，围绕重点旅客提供服务，让重点旅客在每个服务链条中都能获得相应的专项服务。

“预约服务”随到随走

5月24日，不慎腿骨骨折的“80后”旅客杨芳独自一人乘车从天津到鹤壁东站。她在鹤壁东站微信公众号留言寻求帮助。当她到达鹤壁东站时，车站的工作人员已经推着轮椅等在了车厢门口，并把她搀扶到出租车上。她在该站官微中留言：“这服务真是666（网络语言，表示厉害）。”

郑州局在服务重点旅客过程中发现最大的难点是重点旅客和车站的信息交流渠道不通畅。为此，这个局借助12306客服电话和官方微博账号、微信平台构建了预约服务网络，并通过微博、微信及时发布服务重点旅客的图文、视频信息，让重点旅客通过各种信息渠道了解如何求助。同时，他们不断加强与媒体的联系沟通，向社会大力推介管内各车站的便民利民措施，让重点旅客知道有困难该怎么办。

长年往返于洛阳与深圳的残障人士晋吉政对此深有感触。有一次，他抱着试一试的想法拨打了洛阳站服务电话。出行当天，车站志愿者到他家中接他去车站。到了车站，工作人员推着轮椅送他进站候车。在登车时，工作人员又将他引导到铺位上，并交待列车乘务人员做好途中服务和到站提醒。这次体验让晋先生在出行时首选铁路。

“站车联动”无缝对接

6月6日3时许，西峡站接到西安开往深圳的K448次列车列车长求助，该车有一名王姓旅客腹部疼痛难忍急需下车诊治。该站客运值班员曹海石立即联系了当地120急救中心，在列车进站前，救护车已停在站台处等候。由于患病旅客无随行人员，西峡站又安排了休班人员陪同该旅客去医院。在疾病治愈后，王先生从西峡站再次乘车时专门准备了锦旗赠送给工作人员。

为了让患病旅客能在第一时间得到救助，郑州局每个客运站都与当地120急救中心保持着良好沟通，为急救车辆进站规划合理的通行路线，并明确值班人员的职责分工。

这个局注重整合社会志愿服务资源，为重点旅客提供全方位、无缝隙的对接服务。郑州东站与当地医院签订了医疗志愿协议；新乡站和当地公益组织构建了互助合作模式；郑州站、洛阳站、商丘站等都与当地高校结成了志愿服务联盟。

在洛阳龙门站定期参加志愿服务工作的河南科技大学大三学生冯尚说：“通过参加志愿服务，我不仅收获了别人的微笑和感谢，积累了社会经验，还能时不时与外籍旅客交流，练习英语口语，真是一举多得。”随着越来越多的社会力量加入到郑州局客运服务中，重点旅客的出行之路会越来越顺畅。