通讯员高明洁邱依容

看着旅客们的背影逐渐消失在站台尽头，王润长长地松了一口气。回想起这跌宕起伏的50小时55分钟，不禁替自己捏了一把汗，这每一分钟都让人刻骨铭心。

7月21日10时57分，重庆到北京西的K508次列车在晚点19小时30分钟后抵达北京西站，重庆客运段动车三队列车长王润携班组32名列车员在北京西站台送别576名旅客。

直面质疑 积极救助

受强降雨影响，途径陇海线、京广线的列车大面积晚点，而K508次列车就是其中一趟。7月20日8时20分，列车运行到汝州至郑州区间的一个小站——荥阳站，停滞不前。

“车长，14号车厢有旅客突发疾玻”8时35分，正在巡视车厢的王润听到对讲机里传来的呼叫声后，一边通知广播员寻医找药，一边迅速赶往14号车厢。

到14号车厢后，王润细心地询问病人朱亮的情况，让列车员刘毅送来热水，并掐着病人手上的穴位缓解他的疼痛。当发现症状没有好转时，他动员病人下车治疗。

“我们不下车，这里人生地不熟的，你让我们下去怎么办？”

“我能挺过去，下车太不方便了，这点痛我还挺得住１朱亮涨红了脸，斩钉截铁地说。

面对朱亮和同行人的固执，王润耐心地解释，将旅客因病中途下车的处理办法和流程耐心细致地讲解给他们听，并举例说明列车上客运记录的作用。

最终，朱亮同意了下车看病治疗。王润立刻电话联系了郑州局客调，将朱亮的情况进行了汇报。并把了解到的当地医院情况告知了朱亮。

9时，救护车到达，王润背起朱亮，刘毅帮忙提着行李，将朱亮送上了在外等候的“120”救护车。

9时30分，王润收到朱亮同行人发来的信息：“已开始手术，谢谢１

全员发动 收获点赞

“车长，8号车有一个婴儿一直在哭。”9时35分，刚端起水杯的王润接到对讲机里传来的信息。

“列车现在已经晚点5小时45分，各车厢加强巡视，仔细观察，特别是针对重点旅客的服务要加强。”王润一边赶往8号车厢，一边用对讲机指挥着。

8号车13号下铺，王润见到一位不知所措的年轻妈妈，怀里的孩子已哭得声嘶力竭。经询问，初为人母的妈妈没有经验，没有预备多余的奶粉，孩子已经3个小时没有喝奶，饿得哇哇大哭。

王润赶紧用对讲机通知列车员在车厢里寻找奶粉，并让值班员戴政凯和8号车列车员罗伟分头寻找。王润接过孩子，帮助这位毫无经验的妈妈照顾他。

很快，戴政凯在2号车厢找到了奶粉，送了过来。王润娴熟地兑好奶粉，试好温度，喂给孩子。看到满足地吸吮着牛奶的孩子，年轻妈妈眼底泛着泪花，连声道谢。旁边的旅客纷纷竖起大拇指称赞：“为了孩子，全车发动找奶粉，你们的服务真不错。”

用心服务 化解焦虑

16时50分，列车依然停滞在荥阳站。随着时间的延长，旅客的不满情绪也在积聚。

“列车员，你们这个车到底还要停好久？”

“还开不开，给我们个说法１

“再停下去，可能连饭都没有吃的了吧？”

“列车现在晚点近13个小时，面对车厢里情绪激动的旅客，我们一定要耐心解释，做好服务。对旅客的埋怨，我们必须尽最大努力克制、再克制，争取得到旅客的理解。”王润用对讲机叮嘱列车员服务时的注意事项。

面对旅客焦躁的情绪，王润心里很理解，也有些着急，又一次致电询问郑州局客调开车时间，但回复依然是不确定。于是，王润和休班车长刘捷走进车厢；休班的另一个小班也加入到“晚点持久战”中，开始执行双班作业。他们在车厢里打扫卫生，端茶送水；照顾老人小孩，解决困难。他们在不理解的埋怨中默默坚守在岗位上。

“各车厢统计一下用餐人数、用餐旅客的座位号，餐车工作人员马上把饭推出来，请各车厢列车员帮忙分发。”王润再一次在对讲机里布置工作。这是为了解决晚点列车旅客的用餐问题，与餐车商量后作出的安排。旅客看着列车员们满脸的倦容、忙碌的背影，车厢里的气氛在悄然地发生变化。

18时15分，在停车9个小时45分后，列车终于启动。

据了解，受连续暴雨的影响，截至7月26日，该段在7月份晚点列车多达280趟，其中普车117趟，动车组163趟。各晚点班组在“防洪应急小组”的指挥下，用积极的工作、包容的态度服务旅客，确保各次列车在风雨中安全穿行。