两万多步中的温馨服务

铁路一线   2016-04-27 08:31:30  0浏览 作者:

图为经济日报4月25日16版

打开车门,放置安全渡板,悬挂活动顺号牌,放置安全警示,擦拭列车方向牌,立岗,微笑迎接旅客上车。4月5日,Z6201次 “天马号”列车在兰州站始发前,列车员肖静正在忙而有序地工作。

“天马号”列车是兰州铁路局着力打造的品牌列车,一天之内要在甘肃兰州至武威间跑4个来回。肖静是7号车厢的列车员,从早上担当首趟列车值乘任务,到晚上最后一趟列车退乘,要在21米长的车厢内工作近15个小时,来回走动两万多步。重复开启、锁闭车门,登记旅客去向,给重点旅客送水,清理卫生……热情大方、干练麻利的她,总是充满着一股子干劲。

“各位旅客朋友,列车前方到站河口南站,请下车的旅客带好随身物品,准备下车。”听到列车广播,肖静检查了车内卫生,并拿着活动顺号牌、抹布来到车门口。列车停稳后,她熟练地打开车门,并在下车时用抹布顺势抹了一下扶手,这一细微的动作让人感受到客运服务的细致化、温馨化。一位老年旅客缓缓地走了过来,快到车门口时,肖静说: “阿姨慢点,注意脚下,我来扶您1一句再正常不过的安全提示语,让老年旅客连连道谢。

品牌列车的优质服务,离不开乘务员对自己工作的严格要求。 “乘务工作不像几十年前,一把钥匙、一把扫帚就能完成。现在出乘,我们还需要带小牙刷、扁铲、抹布等工具,随时清理车厢卫生。”肖静说。

肖静在列车运行中习惯仔细地观察每一位旅客。有位30岁左右的男旅客上车后,一直紧闭双眼,一动不动地靠在座椅上,这一异常状态引起了肖静的注意。她走到这位旅客座位前,仔细询问,得知其由于赶车匆忙,跑得太急,胸口非常不适,并有阵阵刺痛感。肖静立刻用报话机告知列车长,并通过广播寻医。很快,一位医生赶来,让发病旅客平躺在铺有毯子的地板上进行救治。不一会儿,旅客转危为安。车上有一位两鬓斑白的老年女旅客走路迟缓,她主动帮忙接开水。这位老人上厕所时,她就在门口等候。过了一段时间,老人没出来,她就敲敲门: “老人家怎么样了?有事请联系我1 “没事,闺女,有事我叫你。”老人回答。

为了将 “天马号”品牌列车 “旅途虽短,温馨无限”的服务精神发扬光大,在日常工作中,肖静主动和青年职工结帮扶对子,积极发挥传帮带作用。小连是刚从 “沙坡头号”来到“天马号”列车的年轻乘务员。他说:“来到这个班组,最大的感触就是老职工对我关怀备至,像自己家人一样。”由于 “天马号”列车不带餐车,列车员的一日三餐都靠自己带饭。小连刚来时不适应,每到饭点,肖静都会过来问他带饭了没有。如果没带饭,肖静就将自己的饭分一半给他。“平时的工作中,肖静还主动教我业务,我在这个班组感到很温暖。”小连说。

在肖静的带动下,小连的服务水平也在逐渐提升。为能让旅客正常使用厕所,每当旅客用完,小连都进去收拾干净,列车跑一个单趟他就清理了6次厕所。 “这个孩子不简单,思想观念转变很快,工作非常扎实。”列车长孙丽红说。

21米、两万多步,这组数字丈量的是温馨服务的 “长度”,体现的是铁路供给侧改革和品牌转型升级的“高度”。肖静精湛的业务水平、热情周到的服务赢得了广大旅客的称赞,这趟行驶在丝绸之路黄金段的民生列车也最大程度地展现了 “旅途虽短,温馨无限”的服务品质。

刊自经济日报

评论
    loading...