李锡秉 肖 杰

从最初1995年设立的共青团园地，到后来的“爱心角”，再到2012年客服中心成立，20多年来，中国铁路济南局集团有限公司济南站济南客运车间“孜慧”客服中心先后帮助重点旅客100多万人次，带动3000多名志愿者参与客运服务工作。

“孜慧”客服中心现有职工9名，全部为女同志，平均年龄29岁，担负着信息咨询、候车引导、重点服务、诉求受理等8项旅客服务工作。该班组先后获得全国五一劳动奖状、全国青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉，涌现出了潘兰萍、杨丽娟、王孜慧三代全路劳模。

多年来，“孜慧”客服中心始终秉承真诚服务优良传统，提炼出“541”“分角色服务”等服务方法，研发“一键式”可视化求助服务系统，建立了全路首个重点旅客预约和动态服务档案，创建了全路既有站首个“母爱10平方”母婴候车区。

山东济南瓷娃娃罕见病关爱中心作为全国性的免费治疗公益组织，接收的大多为生活在农村的“瓷娃娃”。2014年起，“孜慧”客服中心搭建济南慈爱空间项目，全员申请加入济南瓷娃娃罕见病关爱中心志愿者团队，定期开展志愿服务活动，主动联系对接来济治并返济回家的“瓷娃娃”家庭，为他们提供购票、进站、候车、乘车的一站式服务，奉献爱心、传递温暖。目前，她们已为200多名“瓷娃娃”旅客提供专属服务，并联合地方相关组织为“瓷娃娃”捐款67万元，累计参与志愿服务600余小时。

疫情期间，她们勇于担当、一往无前，为重点旅客测量体温，做好区域消杀和列车下交发热旅客的协调转运工作，免费发放口罩1万余个。

1月30日，全新升级改造的“孜慧”客服中心正式投入使用。据了解，此次升级改造，车站坚持“慧心暖途、仁爱传承”核心理念，秉承“敏感、用心、用情”服务理念，推出“慧心七重奏”服务，进一步提升旅客服务品质，给旅客带来了全新的出行体验。