一片“慧心”铺坦途

铁路资讯   2022-03-08 07:44:44  0浏览 作者:

李锡秉 肖 杰

从最初1995年设立的共青团园地,到后来的“爱心角”,再到2012年客服中心成立,20多年来,中国铁路济南局集团有限公司济南站济南客运车间“孜慧”客服中心先后帮助重点旅客100多万人次,带动3000多名志愿者参与客运服务工作。

“孜慧”客服中心现有职工9名,全部为女同志,平均年龄29岁,担负着信息咨询、候车引导、重点服务、诉求受理等8项旅客服务工作。该班组先后获得全国五一劳动奖状、全国青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉,涌现出了潘兰萍、杨丽娟、王孜慧三代全路劳模。

多年来,“孜慧”客服中心始终秉承真诚服务优良传统,提炼出“541”“分角色服务”等服务方法,研发“一键式”可视化求助服务系统,建立了全路首个重点旅客预约和动态服务档案,创建了全路既有站首个“母爱10平方”母婴候车区。

山东济南瓷娃娃罕见病关爱中心作为全国性的免费治疗公益组织,接收的大多为生活在农村的“瓷娃娃”。2014年起,“孜慧”客服中心搭建济南慈爱空间项目,全员申请加入济南瓷娃娃罕见病关爱中心志愿者团队,定期开展志愿服务活动,主动联系对接来济治并返济回家的“瓷娃娃”家庭,为他们提供购票、进站、候车、乘车的一站式服务,奉献爱心、传递温暖。目前,她们已为200多名“瓷娃娃”旅客提供专属服务,并联合地方相关组织为“瓷娃娃”捐款67万元,累计参与志愿服务600余小时。

疫情期间,她们勇于担当、一往无前,为重点旅客测量体温,做好区域消杀和列车下交发热旅客的协调转运工作,免费发放口罩1万余个。

1月30日,全新升级改造的“孜慧”客服中心正式投入使用。据了解,此次升级改造,车站坚持“慧心暖途、仁爱传承”核心理念,秉承“敏感、用心、用情”服务理念,推出“慧心七重奏”服务,进一步提升旅客服务品质,给旅客带来了全新的出行体验。

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