■本报 孙业国 本报 冯 州

“身着乘务员制服为旅客服务，是我从小就憧憬的事情。”十九大代表、杭州客运段列车长陈美芳说。1997年，18岁的她带着对乘务工作的向往来到杭州，成为杭州客运段的一名乘务员，从此在列车上扎下了根。

20年间，陈美芳值乘列车1200余趟，往返行程380万公里，服务旅客超过150万人次。在服务实践中，她善于琢磨，独创了“十二个一点”工作法和“四水”服务法，自制“爱心服务箱”，极大地方便了旅客的旅途生活。

说起“爱心服务箱”的由来，陈美芳讲了一个故事。2010年一次值乘过程中，她遇到了一对年轻夫妇和他们2岁大、浑身烫伤的儿子。因孩子需吃流质食物，用勺子喂极其不便，孩子父母便找到她想买吸管。可是，当时列车商品中没有吸管，看到饱受煎熬的孩子和焦急的父母，她立即在列车上四处询问，最终找来了盒装牛奶上配备的吸管，解了旅客燃眉之急。

“服务工作就要细之又细，尽心尽力满足旅客需求。”一根吸管引发了她的思考。退乘后，她自掏腰包购置“爱心服务箱”，买来地图、吸管、针线包、开瓶器等物品，并叮嘱乘务员细心留意旅客需求。

时代在发展，陈美芳的服务也在不断创新中与时俱进。今年春运，她在原有的“站车接力服务微信群”基础上，邀请杭州公交、公安、医疗卫生等系统10多位劳模建立“劳模智囊团”微信群，为重点旅客提供进站前、乘车中、出站后全程接力服务，延长服务链条。旅客们夸她是老年旅客的女儿、伤残旅客的拐杖、聋人旅客的向导、盲人旅客的眼睛。

今年初，在宁波开往广州的K212/209次列车上，一对年轻夫妻不小心将方便面的调料粉溅到自己3岁孩子的眼睛里，在广播寻医无果的情况下，陈美芳求助“劳模智囊团”微信群。微信群中的杭州市第三人民医院五官科主任曾黎通过电话指导陈美芳为孩子做紧急处理，第二天旅客一家人在赣州站平安下车。

2010年，陈美芳创建“陈美芳亲情服务团队”，将优质服务辐射到更多的列车班组。这个团队被评为全国铁路“党内优质品牌”。她个人先后获得全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国“最美青工”、浙江省劳动模范等荣誉。

待旅客如亲人，可对于自己的亲人，陈美芳有太多亏欠。入路20年，陈美芳有19个除夕都是在值乘列车上度过的。她把对亲人的爱更多地倾注到岗位上、延伸到服务中，在千里铁道线上留下了一路亲情服务的美丽和芬芳。