本报记者吴宇 通讯员黄琴刘星

春运，每年都牵动着全国人民的心。为迎接春运大考，铁路人审时度势、顺应潮流，充分利用“互联网+”向铁路服务领域渗透，通过深度优化移动信息服务整合铁路优势资源，旅客只要动动手指就可以轻松享受到便捷的春运服务。

“互联网+”是近来最新、最热的词，通俗地说，就是“互联网+各个传统行业”。这不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业深度融合，打造新的发展生态。

随着智能手机、电脑、平板电脑等电子产品成为人们日常生活中不可或缺的一部分，“互联网+”有了快速发展壮大的基础，路局紧跟时代步伐，适应互联网发展趋势，努力改进旅客服务方式，将互联网的创新成果深度融合于客运工作，通过云计算、大数据等技术与客运服务的结合，实现“互联网+客运”服务模式，创建了“黄琴热线”、“西南铁路”微博平台、“成都铁路12306”和“铁有用”微信平台，并赋予其更多的内容和功能，除随时发布、更新旅客最为关心的列车加开、停运、运行图调整、余票等信息外，还依托路局大数据优势向旅客提供了强大的自助查询服务和智能导航服务，确保旅客能快速查找到附近的火车站及火车票代售点等。

为了确保各平台的正常运转，路局指派专人开展网络服务。以“成都铁路12306”微信平台为例，路局在12306客服中心建立了“灵妮网服”，其名字是两名工作人员兰珍妮和陈灵玲的组合，她们不仅及时发布、更新各种信息，还在线受理旅客的咨询、投诉和求助等。旅客在遇到困难时只需要动动手指就可以把信息传到路局，“灵妮网服”工作人员将联系各站、各客运段为有需求的人群预约优先进站，提供轮椅、担架，便利出站等服务。网络将我局一些优秀服务品牌如“张永先锋岗”、“游佳服务岗”、“戚军导购台”、“马廉服务台”、“蒋萍工作室”、“红岩列车”等品牌紧紧联系起来，真正实现了上下联动、互动。“双微”平台服务较传统的12306电话服务有三大优势，一是查询内容多速度快，二是查询内容可反复看，三是不需要语音通话费，只要有网络就行。

为了给旅客更好的旅行体验，今年春运“成都铁路12306”微信平台还推出了订餐服务，旅客可以在乘车前在“成都铁路12306”微信平台界面输入乘车时间、车次、座位号、就餐时间，就可以选择心仪的盒饭，乘车时就会有工作人员在约定的时间将盒饭送到旅客座位上。微信订餐不仅方便、快捷，旅客还可以享受到一定折扣的优惠。

除了路局的微信、微博平台外，各站段的微信公众平台也搞得红红火火。曾荣获全路科技创新奖的“成渝高铁”官方微信，就是重庆客运段重点打造的服务品牌。“成渝高铁”官方微信大打青春牌、靓丽牌、服务牌、温馨牌、互动牌，除公布旅客最关心的列车正晚点、余票查询信息外，还提供微信订餐、“微公布”等服务。

以“微公布”为例，列车长将发现的旅客遗失物品拍照上传到“微客服”，注明车次、日期、车厢座席号等，由“微客服”公布在官方微信上，旅客可以点击菜单上的“查找遗失”，寻找自己遗失的行李物品。同时，“成渝高铁”官方微信还以本平台专职管理员明正羽禾和罗希雅为原型，制作推出了“明明”和“西西”两个卡通人物，展现“动妹”温馨、柔情的一面，让微信平台更活泼、更生动、更有亲和力。

为让“成渝高铁”官方微信快速走近旅客，重庆客运段一方面在列车上加大微信平台宣传力度，一方面通过在列车乘车须知、垃圾袋、纸杯等载体上印发微信二维码，使更多的人能快速加入并关注微信平台。

据了解，路局充分发挥新媒体矩阵传播优势，深度融合“互联网+客运”，力求资讯宣传全过程、全方位、全覆盖。目前，路局移动信息服务已深入人心，仅“黄琴热线”微博粉丝数就达12万多人，日均访问量达5万余次。