（通讯员王贺凡）

铁路职工善意提醒却遭旅客无端投诉，旅客无视铁路规章制度，职工劝阻解释反遭谩骂。近期，郑州站针对一线职工遇到的各类委屈事对应设置委屈奖，鼓励职工勇于在影响旅客乘车秩序、危及列车运行安全的行为面前“硬起手腕”。

该站将委屈奖进行分类，对职工在服务旅客过程中可能遇到的各种情况进行充分预想，对口头冲突、人身攻击等行为量化分级。职工满足委屈奖条件后，该站做到物质奖励跟上、思想帮扶跟上、心理辅导跟上，既对职工的正确处理方法和对旅客不良行为的忍耐予以充分肯定，又确保职工不背思想包袱，将人文关怀落到实处，不断提升服务质量。

设置委屈奖以来，郑州站先后5次为受委屈的职工买单，及时化解他们在服务旅客过程中受到的各类委屈，让职工在日常工作中保持愉悦心情。