在重庆客运段北京车队学习室的墙上，悬挂着一面锦旗。北京车队党总支书记桂林介绍，这面锦旗来自重庆市渝中区的一个盲人团体。两年前，这个11人的盲人团体登上车队值乘的列车前往北京，准备用手去触摸长城，用心灵去感受长城。

盲人旅客的决心极大地触动了值乘班组成员。列车长陈燚考虑到他们行动不便，经协调后把他们全部调换到2号宿营车下铺，方便照顾；途中不仅解决好他们的吃饭、喝水及如厕等问题，而且趁工作间隙陪他们聊天，及时了解他们的困难。23个小时的相处让他们依依不舍，陈燚就留下了盲人团体领队蔡美岐的联系方式。

班组的暖心服务让盲人旅客非常感动。回渝后，他们制作了锦旗，向北京车队表达他们的谢意。蔡美岐转达了盲人旅客的感谢：“你们的帮助就像一束阳光照进了我们的世界。”这次扶助也给北京车队领导带来了思考——对残疾旅客，车队应该给予怎样的全覆盖照顾？能否形成一种帮扶机制并固化下来？

北京车队领导与蔡美岐取得联系，进而和她所在的渝中区残疾人联合会进一步沟通，双方很快达成扶助共识。只要有残疾人出行，车队接通知后，会为他们提供列车时刻、旅行须知等咨询服务；车队组织青年志愿者进行接站、送站服务，改善他们的出行体验。

同时，为了提高青工的服务质量，车队还邀请获得过全国道德模范提名的蔡美岐来车队为职工授课，以她视力缺陷的亲身经历讲解残疾人最需要得到的帮助以及残疾人的一些特殊心理。授课让职工开始走进残疾旅客的内心世界，知晓他们的需求，有的放矢地提供个性化服务。