张国人是一名“90后”女孩儿。她毕业于华东交通大学，去年8月被分配到大同站，如今在太原铁路客户服务中心实习。

“您的通话将会被录音，工号2041为您服务。”

“您好，请问有什么可以帮到您的？”3月1日7时15分，张国人接起了第一个电话。

“帮什么帮！把票给我退了１一位先生情绪激动地喊着。

张国人急忙安慰道：“先生，您别着急，慢慢说，我来帮您解决。”

“你帮我解决？你告诉我你怎么帮我？车还没有开就不让我进站１

从他的话语中张国人初步断定这件事属于停止检票不能进站的情况。于是她向旅客解释：“开车前五分钟停止检票，是铁路为保证旅客人身安全必须做的。从停止检票的那一刻起，铁路的工作人员就已经进入列车发车前的戒备状态和站台清理状态，保障旅客人身安全这个规定是工作人员必须严格遵守的，希望您能理解。”

情绪激动的旅客一听票不能退，紧接着吼道：“我不管！你们不退票，害得我后面的车也耽误了！你们得负责１面对旅客的不理解，张国人极力控制住自己的情绪，因为她时刻记得实习第一天师傅的教诲：“我们的工作就是要用心聆听旅客的心声，要有热心、耐心、细心和责任心，这样你才能成为一名合格的铁路人１

“先生，抱歉，这个的确没有办法帮到您，但是如果您的这张车票没有改签过，可以到票面始发站改签当天24时之前同方向有票的列车，也建议您下次出行提前预留时间，避免误车。”温和的语气化解了旅客的怒气。在随后的交谈中，旅客解释道，他是一名打工者，这是他的第一张车票，后面还有第二张联程票，他误了这趟车就没法赶上下一趟车。听了他的讲述，张国人立刻帮旅客查询可改签的车次，并顺利帮旅客改签了车票，电话那头传来了阵阵感谢声。这通电话持续了20多分钟，虽然过程很曲折，但结果让人很欣慰，也让张国人有了一种小小的成就感。

下班后，张国人在她的工作日记中这样写道：“在客服中心的这些日子，我学会了收敛脾气，慎思谨言，因为你不知道接起电话后将要面对什么，也许是轻松愉快的，也许是酸辣呛鼻的，更有可能是不堪入耳的。在这样五味俱全的工作体验中，我始终不忘初心，尽心尽力服务旅客。在这里，我学会了用心倾听，设身处地为他人着想，每当我听到旅客发自内心的一声感谢，心里总是备感欣慰。这些经历让我从一个幼稚的大学毕业生成长为一个成熟的铁路职工。”