春运期间，西安客运段为实现“平安春运、有序春运、温馨春运”目标，推出了 “五心”服务法，即诚心、贴心、专心、用心、热心，同时配用重点旅客服务挂卡，在春运热潮中，更快速、方便地服务重点旅客，让重点旅客从上车到下车都能够优先享受到优质服务。

2017年2月12日，G656次列车刚从郑州东站开车大概10分钟，列车员发现餐车一位女士带着5岁左右的孩子，小孩的脸通红。经询问，小孩在上车前就有低烧现象，列车员吴敏急忙拿来体温计，帮他量体温。经测量，吴敏发现孩子还在发烧。她向列车长汇报后从药箱里拿出小儿退热贴帮他降温，同时用毛巾擦拭他的脸和手臂。一路上，吴敏多次询问孩子的情况并提供力所能及的帮助。石家庄站到站前，吴敏又给孩子量了一次体温，这一次体温恢复正常了。孩子妈妈对吴敏的贴心服务表示很满意。列车抵达石家庄站后，吴敏建议孩子妈妈带孩子到附近医院进行一次详细检查。

春运期间，如G656次列车上的暖心故事在西安客运段还有很多。面对重点旅客，该段工作人员始终牢记“五心”服务法则，为他们送上优质服务。