■本报 刘 婧

重庆客运段京广车队值乘重庆北至北京西Z96/95次列车。11月7日11时50分，该车队队长王英浪身着便服登上了Z96次列车。当天，他的任务不是检查指导班组工作，而是以一名普通旅客的身份体验班组服务。

“12时04分，列车驶离重庆北站，我所在的硬座4号车厢超员10％左右。开车后，电茶炉内有开水供应。”

“从广安站开车后，列车员开始查验车票，语气比较生硬，‘查票了，大家把身份证拿出来’，没有使用礼貌用语。”

“14时23分，从达州站开车后，卧铺车厢有不少旅客用过道的插座为手机或平板电脑等电子产品充电，均有开机充电的现象，列车员未及时制止，存在安全隐患。”

“17时30分左右，餐车开始售卖餐包盒饭，很多旅客因看不到饭菜实际情况（餐包封装）不愿购买。”

“途中有卧铺车厢旅客下车，列车员未及时更换卧具。”

……

在体验过程中，王英浪不时将自己在列车餐饮供应、食品安全、列车治安、基础卫生、服务态度、服务行为等方面的乘车感受记录在随身携带的笔记本上。

原来，为使列车服务品质与旅客日益增长的需求相适应，重庆客运段在管理人员中开展以普通旅客身份体验列车班组服务的活动，更好地找出服务短板和弱项。与王英浪一样，该段还有来自机关业务科室和一线车队的71名管理人员参加了这一体验活动。

11月8日10时51分，Z96次列车到达终点站北京西站。在折返站停留期间，王英浪将班组职工集中在餐车里，和大家分享了自己的真实体验，指出班组服务工作中存在的问题，引导职工在餐售经营、卫生保洁、卧具备品、列车供水、服务态度、重点服务、人员形象等方面，从自身查找问题、分析问题；结合岗位实际和工作特点，针对旅客最关心、最不满意的内容，建立了问题库，制定了有针对性的整改措施，努力提高客运服务质量。

18时06分，Z95次列车从北京西站开出。在返程期间，王英浪要代班，担任的角色是列车长。

“要落实列车服务工作理念，解决班组工作‘迎检化’的问题。”

“推行‘全程微笑’服务，引导职工开口说话。”

……

工作中，王英浪将自己的想法一条条写下来。接下来，他要做的就是解决自己以普通旅客身份发现的问题，进一步加强班组管理。他认为，只有从旅客角度找准列车服务存在的问题，才能更好地从管理角度出发解决问题、提升服务质量。