只要客户一个电话，陆良货运服务部职工就迅速帮忙提报计划、请求配车、上门取货、制票寄票……整个运输流程都由他们完成。这是“三个百分之百上门服务法”实行之后，客户对服务部工作给予的一份信任。

“发送货物、大宗到达货物、物流配送百分之百上门服务”的“三个百分之百上门服务法”是货运组织改革以来服务部一直秉承的客户服务理念。正是“三个百分之百上门服务法”，让服务部连续3年超额完成主要运输指标，在昆明铁路局干部职工心目中成为了一棵长盛不衰的“常青树”。

货改之路不易行。2013年至今，每一年陆良货运服务部几乎都面临了“生死关头”。2013年4月，服务部主任李帆面对“吃了上顿没下顿”的窘境，带领干部职工努力闯市场，把客户从3家发展到16家。同时，他们积极推行“三个百分之百上门服务法”，在2014年和2015年经济下行压力大、经营形势严峻的情况下创新营销理念，稳定大宗货源。同时，他们还改善货场环境，为白货运输创造条件，不仅让流失了10多年的烤烟制品货源回归铁路，又揽来了磷石膏、木片等新增货源，实现了装车、货物发送量逆势增长。

对服务部来说，取得好成绩没有捷径可走，转变观念，跟上市场的脚步、服务好客户是唯一可行的方法。2013年，刚到任的李帆手拿一份企业名单，与营销人员走遍陆良、弥勒、石林3个县的120多家企业。在不断与货主交流的过程中，他们意识到：只有走进市尝了解市尝勤跑市场，才能揽回“可铁未铁”货源。

煤炭和钢铁货物是服务部的支柱，但近年来大宗货物市场萎缩，前景堪忧。服务部职工把目光转向白货市场，努力以新增货源弥补流失的运量。2015年，服务部揽回烤烟制品烟梗的运输业务，让职工们信心大增。今年，面对运输条件更为苛刻的烤烟货源，服务部上下甩开膀子给货场煤堆“搬家”，给仓库地板“擦脸”“洗澡”，为仓库大门换上新锁。最终，“改头换面”的货场环境让云南金叶物流公司放心地将2707吨烤烟交给陆良站发运。

服务部距陆良县30公里，来回需要1个小时，客户办理业务很不方便。服务部推行“三个百分之百上门服务法”，只要客户提出发货需求、组织实货、打款进账，其余事情都可以交给服务部来做，让客户省时省心。

机制建立激发了服务部创效内动力。2013年起，他们建立完善了考核制度和奖金分配制度，以“多劳多得”调动职工的积极性。“前店”“后厂”协调配合同样关系到创效成果。陆良货运服务部采取奖金分配与作业量挂钩的方式，在积极闯市场的同时，加强职工与其他部门职工之间的合作，不仅提高了生产组织效率，也让客户更加满意，进一步推进了车站增运增收。

点 评

在货运改革的征途中，陆良货运服务部成绩斐然，但过程却一波三折。他们年年面临新困难，年年面对新挑战，抱着“只要有百分之一的希望，也要用百分之百的努力去争缺的信念，践行“振奋、担当、创新”三种精神，在优化服务方式上进行大胆尝试。他们不断转变观念，在市场的风云变幻中摸索前行，推出“三个百分之百上门服务法”，为客户省时间、省手续，真正实现了“客户家中坐，收发全国货”的全程物流构想。历经3年多时间，“三个百分之百上门服务法”通过了市场的检验，得到了客户的肯定。这种不断探索市尝改变自己、适应市场的服务方式，使陆良货运服务部这棵“常青树”在风雨中傲然挺立。