近日，在杭州东站到达层，几位铁路工作人员正在录制一段微视频，其内容以旅客导引服务为主，将方便旅客更好更快接续换乘。又是一项切实解决旅客出行的服务举措，这几年铁路服务质量提升的速度在不断追赶列车的运行速度，笔者看到越来越多人性化，解决旅客出行困难的细致化服务，也只有这样的服务才能真正“暖”心。

聆听旅客意见，服务才能落到实处。今年以来铁路杭州站党委聚焦旅客群体出行需求，通过设置意见箱，收集微博、微信等互联网平台和铁路12306信息平台问题反馈，开展多嘲我为群众办实事”实践活动，一件件事关旅客切身利益的“急难愁盼”事得到解决，上述旅客导引服务视频便是针对旅客出行过程中关心的中转换乘、临时身份证办理、出租车网约车通道找寻等热点问题而录制的。关注旅客需求，主动解决旅客难题，是铁路服务在当今提质过程中的基础条件。

携手相关部门，优化旅客出行体验。近年来，铁路杭州站还与地方管理部门联手完成杭州东站服务大提升重点改革任务5大类45项，自助进站闸机、移动母婴室、出站换乘地铁“无缝衔接”、网约车通道2.0版等。现在铁路杭州站旅客进出站通道和候车室的更新改造都在如火如荼的进行着；在杭黄高铁富阳站，推出“关爱重点旅客，共享智慧出行”的爱心服务：重点旅客乘坐高铁抵达高铁富阳站前可以与车站联系，除提供传统的接站服务外，可根据旅客需求为旅客呼叫爱心专车，并在车站出站口等候。服务的硬件设施不断更新，软件条件也在不断加强，双管旗下，才能让旅客出行更美好。

这只是铁路服务改革提质的冰山一角，面对不断变化的社会形势，人民需求，铁路服务不会止于此，也不该止于此。只有耐心聆听旅客的声音，并及时予以回应，铁路服务才能真正得到认可，走进旅客的心中。（袁香凝）