“优化售票服务措施，改善旅客购票体验；整治突出问题，改善旅客体验……”在2017年全路春运电视电话会议上，改善旅客体验，是出现频率较高的一个词汇。

平安回家过年，永远是中国人年底的主题。试想，一个务工人员，远离故土，跋涉几百甚至上千公里，在外打拼了一年，怀抱着思乡的情愫，载着辛劳与收获准备返乡，抢火车票不顺，候车时排队拥挤，坐车又遭遇恶言冷语，最后满身疲惫回到故里，一连串的不顺，遇上谁都会郁闷不已。由此可见，改善旅客体验不仅是旅客的普遍愿望，更是铁路部门义不容辞的责任。

改善旅客乘坐体验彰显着铁路春运人本情怀。上世纪八九十年代，受运能限制，铁路在春运期间客车空前紧张，一度用装货物的棚车替代客车车底运送旅客；随着铁路客车的增加，“棚代客”逐渐消失，春运临客全部使用客车车底，再后来，空调列车快速发展，“四纵四横”高铁成网，动车组列车横空出世，铁路迎来高铁、普铁并驾齐驱的新春运时代，仅2016年春运，全路动车组列车占列车开行数量的60%，高铁+普铁运输模式，方便了外出务工人群回家和出行，有效地缓解了春运运能压力；如今，同过去相比，旅客的出行体验已不可同日而语，列车的舒适性、便利性、时空距离感已有了翻天覆地的变化，高铁列车还配有专门配有母婴厕所，普铁列车硬座、硬座配备残疾人专用座席位，点点滴滴，一切从改善旅客体验的角度出发。

改善旅客购票体验凝结着铁路春运创新发展思维。近几年来，车站标识标牌规范化，火车票代售点如雨后春笋般遍布城乡；明确了春运时间及提前售票日期，使互联网、手机、电话、自动售票机成为购买火车票的新时尚，前些年售票厅里排长队购票的场面彻底成为了历史；尽管春运运送人数不断创下新高，但春运组织得比以往变得更加有序。在今年的春运提前售票中，最大的改变就是12306网站取消了验证码，大大提高了买票的速度；2017年春运网络售票第一天，不少旅客因取消了购票验证码，买票支付非常顺利，一气呵成。综观这些大大小小的变化，每一次突破与创新，都是以科技为先导，进而推动着旅客体验的改善，让人民群众在铁路的发展变革中切切实实感受到便利与快捷。

改善旅客服务体验浓缩着铁路员工的春运大爱。近年来，“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念在春运中得到了有效体现，参与春运、服务春运、奉献春运正成为广大铁路职工的共识，涌现出呼和浩特站“孙奇温馨服务台”、南京站“158雷锋服务站”、长沙站“小勇板凳”和青岛客运段青京车队“海之情流动堡垒”等一大批在路内外立得注叫得响的服务品牌，车站配备残疾人代步车，免费接送残疾旅客上下车，建立盲人引导台，为盲人旅客提供专人服务；列车提高餐车饭菜质量，盒饭、矿泉水限价销售；铁路职工自发组建春运志愿者服务队……为了旅客的平安出行，工作再累，笑容写在脸上，每年春节、除夕，还有无数铁路职工在舍小家为大家，在岗位上日夜奋战坚守和默默奉献着，换来旅客温馨团聚。

列车有终点，服务无止境。2017年铁路春运，预计发送旅客3.56亿人次，同比增长3156万人次，增长9.7%，围绕“平安春运、有序春运、温馨春运”目标，完成艰巨的春运任务，改善旅客体验不能抽象，不能僵化，更不能停滞。作为铁路部门，前进道路上，应不忘初心，始终以旅客为出发点，为旅客提供更加方便、快捷的服务，用实际行动走好铁路春运新的长征路，让旅客回家之路更通畅！