改善旅客体验让回家之路更通畅

铁路资讯   2016-12-22 16:51:23  180浏览 作者:曾波

“优化售票服务措施,改善旅客购票体验;整治突出问题,改善旅客体验……”在2017年全路春运电视电话会议上,改善旅客体验,是出现频率较高的一个词汇。

平安回家过年,永远是中国人年底的主题。试想,一个务工人员,远离故土,跋涉几百甚至上千公里,在外打拼了一年,怀抱着思乡的情愫,载着辛劳与收获准备返乡,抢火车票不顺,候车时排队拥挤,坐车又遭遇恶言冷语,最后满身疲惫回到故里,一连串的不顺,遇上谁都会郁闷不已。由此可见,改善旅客体验不仅是旅客的普遍愿望,更是铁路部门义不容辞的责任。

改善旅客乘坐体验彰显着铁路春运人本情怀。上世纪八九十年代,受运能限制,铁路在春运期间客车空前紧张,一度用装货物的棚车替代客车车底运送旅客;随着铁路客车的增加,“棚代客”逐渐消失,春运临客全部使用客车车底,再后来,空调列车快速发展,“四纵四横”高铁成网,动车组列车横空出世,铁路迎来高铁、普铁并驾齐驱的新春运时代,仅2016年春运,全路动车组列车占列车开行数量的60%,高铁+普铁运输模式,方便了外出务工人群回家和出行,有效地缓解了春运运能压力;如今,同过去相比,旅客的出行体验已不可同日而语,列车的舒适性、便利性、时空距离感已有了翻天覆地的变化,高铁列车还配有专门配有母婴厕所,普铁列车硬座、硬座配备残疾人专用座席位,点点滴滴,一切从改善旅客体验的角度出发。

改善旅客购票体验凝结着铁路春运创新发展思维。近几年来,车站标识标牌规范化,火车票代售点如雨后春笋般遍布城乡;明确了春运时间及提前售票日期,使互联网、手机、电话、自动售票机成为购买火车票的新时尚,前些年售票厅里排长队购票的场面彻底成为了历史;尽管春运运送人数不断创下新高,但春运组织得比以往变得更加有序。在今年的春运提前售票中,最大的改变就是12306网站取消了验证码,大大提高了买票的速度;2017年春运网络售票第一天,不少旅客因取消了购票验证码,买票支付非常顺利,一气呵成。综观这些大大小小的变化,每一次突破与创新,都是以科技为先导,进而推动着旅客体验的改善,让人民群众在铁路的发展变革中切切实实感受到便利与快捷。

改善旅客服务体验浓缩着铁路员工的春运大爱。近年来,“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念在春运中得到了有效体现,参与春运、服务春运、奉献春运正成为广大铁路职工的共识,涌现出呼和浩特站“孙奇温馨服务台”、南京站“158雷锋服务站”、长沙站“小勇板凳”和青岛客运段青京车队“海之情流动堡垒”等一大批在路内外立得注叫得响的服务品牌,车站配备残疾人代步车,免费接送残疾旅客上下车,建立盲人引导台,为盲人旅客提供专人服务;列车提高餐车饭菜质量,盒饭、矿泉水限价销售;铁路职工自发组建春运志愿者服务队……为了旅客的平安出行,工作再累,笑容写在脸上,每年春节、除夕,还有无数铁路职工在舍小家为大家,在岗位上日夜奋战坚守和默默奉献着,换来旅客温馨团聚。

列车有终点,服务无止境。2017年铁路春运,预计发送旅客3.56亿人次,同比增长3156万人次,增长9.7%,围绕“平安春运、有序春运、温馨春运”目标,完成艰巨的春运任务,改善旅客体验不能抽象,不能僵化,更不能停滞。作为铁路部门,前进道路上,应不忘初心,始终以旅客为出发点,为旅客提供更加方便、快捷的服务,用实际行动走好铁路春运新的长征路,让旅客回家之路更通畅!

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