“列车长，我行李箱找不到了！里面有给我父亲买的药，您要帮帮我呀。”10月18日20时，由包头客运段杭州车队担当值乘任务的Z284/281次列车从天津西站开车不久，旅客陈文静焦急地向列车长程健求助。

原来，从天津西站上车的陈文静找到自己的铺位后，放下行李箱开始收拾起来。车厢内刚上车的旅客都忙着收拾自己的铺位，陈文静从过道里拉过行李箱取东西时，才发现箱子不是自己的。“我的箱子在上车前没离过手。”陈女士一边回忆一边和程健及乘警长李军描述着。

了解情况后，程健协同李军对行李箱内的物品进行了检查，并用对讲机向各个车厢乘务员报告：“各车厢注意，帮助旅客寻找一个棕色的行李箱，重点是刚上车的旅客，收到回复。”“1车收到。”“2车收到。”……“17车收到。”回复的声音通过程健手上的对讲机有规律地传出。

10分钟后，乘务员吕金霞通过对讲机回复：“12号车厢的一名旅客说把行李箱拿错了。”李军与陈文静便迅速前往12号车厢。经核对信息无误后，陈文静顺利取回了自己的行李箱。“太感谢你们的帮助了，你们让我的心暖暖的。”陈文静激动地说。

这趟列车是内蒙古中西部知名的旅游列车，单程运行2313公里，途经内蒙古、河北、天津、山东、江苏、上海、浙江七省区市，经过蓬莱阁、周庄、上海迪士尼乐园、西湖等著名景点。中间换乘站客流多、站停时间短，给列车治安工作带来了挑战。这个段杭州车队在完善旅客服务、应急处置、治安管理等方面下功夫，要求列车乘务人员熟练掌握防火、防爆、反恐、旅客突发疾病等紧急情况的处置方法，建立乘警与列车乘务人员快速沟通渠道，将列车乘务员和乘警的对讲机调整至同频道，以便乘警能最快赶到现场及时进行处置。今年以来，这趟列车的乘务人员及乘警通力合作、快速反应，共为旅客挽回经济损失2万余元，成了名副其实的旅客“安全管家”。

18日22时，列车卧铺车厢熄灯后，程健组织副列车长、随车乘警及检车长又召开一次“三乘”协调会，部署次日的工作。此时列车上大部分的旅客已经伴随着月光进入了梦乡，忙碌一天的乘务人员在手电上蒙了一层薄布，轻手轻脚地开始了夜间巡查工作……