编者按 近几年来，每到冬天，我国北方地区都会有很多人选择到海南“猫冬”，其中很大一部分是老人和孩子。为了充分满足这一“候鸟”群体南下过冬的需求，铁路部门开行了多趟旅客列车。“候鸟”们相信铁路，选择通过铁路出行，同样也对铁路工作寄予了很高的期盼。为让旅程充满乐趣和温馨，铁路部门坚持服务至上，强化服务保障，创新服务形式，提升服务品质，全力为旅客提供更舒心、更顺心、更放心、更贴心的服务内容，努力在实现“三个出行”上取得更大进步。

哈尔滨局“候鸟列车”细节至上

（记者胡艳波 通讯员哈达）12月8日10时50分，满载810位旅客的Z114次列车从哈尔滨站缓缓驶出。每年冬季，都有数十万东北人如候鸟般南下到海南岛过冬。到了来年4月，他们又北上返乡。

为做好Z114/111、Z112/113次列车的安全和服务工作，哈尔滨铁路局细节至上，加强乘降组织，对重点时段、重点部位、重点旅客，强化安全监控，保证出行秩序。他们还严把食品安全关，确保食品供应四证齐全，同时，开展消防设备检查，配齐防火器材。

在车上，记者看到，哈尔滨客运段海口车队乘务员将 “银发族”旅客的身体情况、自然病史、饮食习惯和出行需求等一一登记。列车长曾凡华说： “从茫茫雪原到蔚蓝大海，我们这所流动的 ‘敬老院’要充分关爱呵护老人，让他们的旅途充满温馨。”

曾凡华告诉记者，每年这个时节，这趟列车就成了 “候鸟列车”。海口车队的10个乘务班组，从衣、食、注行等方面为老人提供便利。针对部分老年旅客患有高血压、高血糖和高血脂的实际，列车准备了血压仪等仪器和速效救心丸等药品。列车还专门为有需要的旅客准备了免费存放胰岛素类药剂的冷藏柜。

一路上，乘务员根据老年旅客的需求及时调节车内温度，保证适宜的温度和通风。餐车精心提供东北口味的餐饮，为重点旅客送餐到铺位。乘务员加强巡视，帮助老人解难题，陪伴老人度过这段快乐、温暖的旅程。

“乘火车从冰天雪地的黑龙江奔赴阳光明媚的海南，感觉像在家一样。”旅客赵景林称赞说， “这是我第三年来海南过冬了，火车比以前快多了，列车服务让人感到舒适、温馨。”

广铁集团微笑相伴温暖随车行

（记者朱进军 通讯员李盛家）进入冬季，广州铁路 （集团）公司以 “服务由微笑开始，满意从小事做起”的理念做好北京西至三亚Z201/202次列车的服务保障工作，不断提升服务水平，确保旅客出行一路平安、方便温馨。

Z201次列车从寒冷的北京开到炎热的三亚，寒热转换给车辆设备的安全运行带来严峻考验。广铁集团组织车辆部门重点强化这趟车的检查保养，消除安全隐患，并派出精干技术力量添乘每趟车，确保列车以高品质运行。

急剧的温差变化容易影响旅客身体健康。为确保旅客平安，担当乘务工作的广州客运段京广车队把提示气温作为日常工作的重点来抓。他们在车厢里张挂 “温度提示板”，将列车沿途各站的天气、温度情况写在上面，列车广播也会同步播报各站点的天气情况，提醒旅客下车时及时增减衣物。

针对老人这一特殊旅客群体，列车乘务人员轮流组成学雷锋小分队，为老人提供送热水、提行李等服务，还准备了常用药品、针线包等物品供老人使用。对一些行动不便的重点旅客，列车乘务人员在车上全程看护，还联系到站的铁路青年志愿者送老人出站。

这趟车一个单程需30多个小时，为了让旅客的旅途充满乐趣，车上还提供各种资讯信息服务，旅客通过手机进入即可看天气预报、电影等一系列内容。

为方便旅客用餐，这趟车还提供手机点餐功能，旅客只要在手机上选定菜式、用餐时间，餐车便会收到消息并提前开始准备，为旅客预留座位。餐车服务人员在上菜前还会再次通过手机提醒旅客到餐车就餐，为旅客节省了排队和等候的时间。

郑州局高标准打造“放心车”

（通讯员徐春明 张强 通讯员田东旭）

郑州铁路局开行郑州至海口K457/458次列车已近半年。他们高标准打造河南人民去海南的 “放心车”。截至12月8日，这趟列车共受到旅客表扬1378次，受到新闻媒体表扬46次。

今年7月1日，郑州局开行从郑州至海口的K457/458次列车。他们不断提高工作标准，打造郑州至海口品牌列车，受到了旅客的广泛赞誉。现在，这趟列车已经成为河南人民去海南度假的首选列车。

列车明亮的车厢、整洁的卧具和工作人员热情的服务，给旅客一种全新的感受。郑州局坚持在服务上下功夫，由局安监室牵头，抽调车辆、客运等部门专业人员，随时盯控、解决列车运行过程中的问题，确保列车安全运行。

他们推出 “静悄悄”服务，车上餐饮、水果零食供应服务员小声说话，并对休息旅客实行 “一盯两落实”办法，即盯下车站、落实睡前嘱托、落实醒后咨询。

这个局细化服务措施，强化应急处置，以更便捷、更舒适、更温馨的服务，坚持把满足旅客基本需求作为重点，推出首问首诉制，坚持在30分钟内答复旅客问询。不久前，有一位年仅5岁的男孩突发高烧，孩子的母亲找到列车长，列车长立即通过广播寻找医生，及时送上药和开水，终于使这位小旅客转危为安。

这个局加强列车渡海运输应急预案落实，要求跨海列车乘务员提前进行应急培训和演练，学习跨海轮渡应急救生相关知识，以便他们遇到突发情况能够快速处理。

此外，这个局采取车厢提示、列车广播等方式，广泛宣传防挤、防烫、防盗等乘车安全常识，并介绍海南旅游健康服务、引导服务、咨询服务等方面资讯以及海南岛沿途风光。