图！”：职工调制的鸡尾酒。

图２：路内外诗人参加推进会。

图３：丰富的服务文化品牌展示。

服务文化

微言微见

筑牢优质服务思想基础是加强服务文化建设的关键。服务文化理念是服务文化建设的指导思想，加强服务文化建设重中之重的内容就是要筑牢优质服务的思想基础，对客运系统而言，就是要围绕“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，结合本系统本单位实际，确定涵盖列车长、列车员、炊事员等与服务密切相关的各个岗位的服务理念体系，并要运用直观生动、通俗易懂的语言，系统阐释、解读服务理念的内涵要求，同时要采取编发服务文化手册、学习资料、讲好理念故事、座谈讨论等方式，切实加强服务理念宣传教育和传播渗透，真正把服务理念根植到职工思想深处，让服务理念真正成为职工工作的行动指南。

（重庆客运段党委副书记 李锐）

建设铁路服务文化要健全完善“三大机制”。要想把服务意识转化为服务行为和标准加以落实，需要我们坚持健全完善并探索保障、培训、评价“三大机制”，使服务文化真正植根于职工的内心深处，进而落实到优质服务的行动上。在保障机制上，要想让职工服务好旅客首先要服务好职工，为此需要在职工福利待遇、工作休息环境、思想情绪心态等方面保障，激发职工优质服务内动力。在培训机制上，要实施路局、站段、车间班组三级培训模式，细分理念培训、业务培训、技巧培训三大培训模块，强化培训针对性和实效性。在评价考核机制上，要坚持内部评价与外部评价统一起来，通过动态评价，实施累进考核，促进服务质量提升。

（重庆车站党委副书记 戴序）

强化车票组合营销打造铁路旅游新特色。目前，旅游列车或者专列太过于浮于表面，与旅游事业结合不够深入。建议与沿线主要旅游目的地合作，打造铁路旅游新特色，推广“坐着火车去旅行”等新概念，比如可以将车票与景区门票结合成一个套票，以一定的优惠进行组合销售，还可以将沿线所有景点和火车票进行组合，推出各种组合套餐，供旅客自由选择，同时还可以在列车上进行旅游特色产品和当地特产推广，让旅游列车名符其实，也可以给游客提供新的自由选择。

（重庆客运段上海二队列车长 魏星）

让重庆铁路客运服务把“辣”味带向全国。重庆以火锅、夜景、美女“三大名片”著称，重庆铁路服务工作可结合地域特点和行业特色，在“辣”字上做文章，辣在美人美食，辣在100％的服务热情，把“辣”味带向全国。

(重庆客运段南通车队值班员 游文婷）

用服务文化提升服务品质。铁路客运服务对象是旅客，其服务文化也是以旅客为中心的文化。要在“旅客至上”服务价值观的指导下，建立健全始于旅客需求、终于旅客满意的服务文化体系，重点要加强与旅客的沟通，掌握旅客需求信息，强化服务全过程管理，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务标准升华为习惯，满足需求，适应市常（成都客运段昆明一队党总支书记邹利民）

服务从“心”做起

熊华

9月30日，江油车站广场鲜花盛开，让南来北往的旅客感到格外温馨。乘座动车前往成都的林先生感慨地说：“铁路服务变化真是太大了，我们的出行之路是越来越舒心！”绵阳车务段位于川西北地区，管辖宝成线南段和成绵乐客专北段，处于历史悠久、文化灿烂、中外闻名的古蜀道上。面对高铁和普速并存的新特点，该段紧紧围绕“安全出行、方便出行、温馨出行”的工作目标，用真挚的情怀、朴实的感情和待客的热情，着力打造具有时代特色、地域特色、文化特色的服务文化，着力提高服务品质，助推服务升级。

强化思想认同

“服务旅客必须准确把握旅客需求，才能改进服务，提升服务质量。”该段把强化思想认同作为打造服务文化的基础！该段组织客运人员利用职工大会、“三会一课”等时机，对照服务质量、服务标准，组织开展“假如我是一名旅客”大讨论和“我们的服务旅客满意吗”体验活动，组织职工站在旅客的角度，进行换位思考，提炼提升服务的新理念。

该段通过面对面征求意见和电话调查、书面问卷调查、舆情调查和引用第三方服务质量调查等方式，认真征询旅客和社会各界对客运服务的意见，先后查找出服务用语不规范、方式单一、态度生硬等6个方面的42个问题，为改进服务工作提供了准确的依据。

在此基础上，该段经过自下而上、反复研讨，形成“砥砺奋进、开拓创新、优质高效、永争一流”的企业精神和“用心服务，追求卓越”的服务理念，既展示了抗震救灾、抗击“8·19”水害的时代精神，也体现了干部职工的新追求。创造设计出寓意深刻、风格鲜明、简洁时尚的企业标识，并统一客运图案标识、资料、胸牌等，通过打造视觉识别系统，增强了客运职工对企业的归属感和认同感。

提升服务品质

打造一支素质过硬、作风优良的职工队伍是确保服务质量的关键。该段坚持对职工进行“严格管理就是最大的关爱，好人主义就是‘害人主义’”教育，引导职工正确认识到严管与厚爱之间的辩证关系，确保管理严格、执行有力。

该段以落实客运基本服务标准为重点，组织职工开展“学标、对标、达标”，通过一周一学、一月一考、一季一赛等方法，强化客运服务标准、应知应会、应急处理等知识；长期开展服务文化、服务技能培训，分别组织骨干客运人员到航空、东部高铁学习，邀请西南交大、西科大专家开展服务专题讲座，以多种形式深化“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。今年初，组织430名客运人员进行为期一周的封闭式训练，重点对服务理念、职业道德、阳光心态等进行培训，强力提升职工服务素质。

根据地域特点、人文特点和服务特点，按照“温馨伴旅途，蜀道传真情”的理念，以打造“美在蜀道”品牌为抓手，进一步丰富了“雅心之声”、“诗城之窗”、“旌城之光”、“三星之约”四个子品牌服务内容、服务标准，发挥出品牌引领的作用，形成了“一站一品牌”，“一品牌一特色”的品牌集群优势，充分体现人性化、亲情化的特色服务。绵阳站以旅客需求为根本，打造“雅心之声”客运品牌，通过“架起空中桥梁，传递铁路声音”宣传铁路客运产品、回应社会关切，变“旅客找我”为“我找旅客”，成为深受旅客信赖的服务品牌。

凝聚服务合力

客运工作是展示铁路服务形象的窗口，客运职工每天面对成千上万的旅客，工作十分辛劳。对此，该段把解决思想问题与解决实际困难相结合，细化了困难帮扶、谈心交流等制度，理顺思想情绪，解决实际困难。针对服务旅客新特点，该段建立心理疏导流动服务站，组织心理专家深入一线车间、班组、岗位，运用普及心理健康知识、面对面交流思想、一对一疏导情绪等方法，引导职工学会调节心理，提升心理素质。9月15日，一名中年男子认为没有马上让他进站，而满脸怒气冲到广汉北站客运员赵祖国面前。面对旅客的不理解和粗俗言语，赵祖国耐心地对车站进站程序进行了解释，得到了这名旅客的理解和道歉。

该段组织客运职工围绕服务旅客开展了系列劳动竞赛，引导职工争当先进集体、争当管理能人、争当服务明星、争当售票能手。今年，该段开展了“寻找最美职工”活动，通过职工广泛参与，采取职工推荐、事迹公示、全员投票等方式，把爱党爱国、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信，在安全、服务和经营等方面真正起示范带动作用职工选出来。广汉北站总支书记董鹏宇说：“通过评选活动，弘扬最美精神，传递最美力量，为提升服务质量凝聚起强大的正能量。”

该段还成立服务文化创作中心，围绕服务旅客，先后创作出《一筐鸭蛋》、《歌颂咱们的老站长》、《今天我值岗》等多个积极向上、形式多样、职工欢迎的文化产品。成立文艺演出小分队，在春运、暑运等关键时期深入客运一线演出，把关心关爱送到职工心中；成立企业文化宣传推广中心，集网络宣传、报台宣传、形势宣讲、文艺宣传等功能于一体，集中力量推广服务文化。今年来，先后通过报刊、电台等媒体大力宣传企业形象和客货产品，特别是围绕“最美蜀道·诗歌高铁”进行广泛宣传，收到了较好的社会和经济效益。

服务文化

微言微见

建设服务文化重在落小落细落实。

服务文化建设不是“花架子”，而是服务价值理念的系统转化工程，要有硬抓手、实举措、真功夫。

要强化理念认同。要在构建服务理念体系的基础上，从历史与现实的角度出发，开展服务理念大讨论，使服务理念既体现顾客需求，又有广泛的职工认同基础！要在培训中强化认同，系统地向职工渗透服务价值观、讲解服务制度标准。要在表率作用中强化认同，既要发挥领导干部的表率作用，让领导当好服务文化的倡导者和践行者；又要发挥服务典型的示范引领作用，不断扩大服务典型从个体到群体的影响力。

要加强理念传播。传播要突出广泛性，开展各类活动等多载体、多渠道强化服务文化传播，让服务理念真正入脑入心入行。对外传播要以服务品牌宣传为突破口，利用新媒体讲好铁路故事、传播铁路好声音、传递铁路正能量。

要促进理念落地。要使理念变为行为、行为变为习惯、习惯变为素养，做到知行合一。关键要落细，把服务理念融入企业发展战略之中，落实到企业制度、流程、标准中。关键要落小，把服务理念融入一个甜美的微笑、一句亲和的语言、一个小小的举措、一处细微的环节等服务细节中。关键要落实，树立“最高水平是全员水平，最佳状态是日常状态”的理念，把服务理念落实到日常工作中、体现在“三个出行”常态化上，成为企业职工自然而然的行为习惯。

要强化效果测评。考量服务文化效果的关键是看社会公众对铁路服务的公信度、满意度、美誉度。要以旅客需求为导向，以社会公众为评估主体，以定量、定性分析为基础，构建科学、有效、可操作性强的服务理念评价体系，并定期公示整改，促进服务文化建设的良性循环。（成都客运段乌鲁木齐车队党总支书记 李霓康）

服务文化建设要以客户满意为目标。铁路服务工作要培育与践行“感悟客户需求，超越客户期待”等服务理念。

（重庆西车站党委书记 肖读刚）

服务文化既要有形更要有魂。服务文化面向社会大众，既要有形，也要有魂。有形，就是要打造行业特点鲜明、社会大众认可、便于人们辨识、外在形象美观的服务标识、品牌、广告语等等；有魂，就是要注重软件建设，着力提升服务形象、服务标准、服务质量，让社会大众通过享受服务感受到文化的魅力。（绵阳车务段党委副书记、纪委书记 何在跃）

售票人员要懂知礼节、有眼光、高素养。知礼节，就要注意待人接物、言谈举止，代表车站给旅客留下良好的“第一印象”，不能让自己的行为影响了身后职工的努力；有眼光，就要始终保持热情友好的眼光关注旅客需求、留意各个细节，及时提供有效服务，使旅客时刻感受到我们的专注与关怀；高素养，就要增强服务意识，发自内心、全心全意地为旅客提供热情周到的服务，这是服务行业职工职业道德的核心。

（遵义车务段遵义车站售票员 钟玉琪）

加强服务文化建设关键要补强服务短板。铁路就像一个木桶，长板是硬件，短板是服务。这个木桶盛多少水取决于最短的板——服务。推进服务文化建设关键要补强服务这个短板。补强服务短板要求我们把旅客放在心中最高位置，把旅客利益作为第一目标，把旅客情绪作为第一信号，把旅客需要作为第一要务；补强服务短板要求我们每天把满腔的激情用在工作上，把艺术的语气放在言语间，把灿烂的笑容挂在脸上，把真挚的感情放在旅客身上。火车有终点，服务无止境。让我们用心将短板变成无止境的长板吧。

（重庆车务段綦江站见习生 李丹）

“五个一点”工作法。对待旅客微笑多一点、回答旅客语气柔一点、困难旅客帮助细一点、特殊旅客照顾勤一点、急躁旅客理解深一点。

（遂宁车务段遂宁车站党总支书记周振宇）

彰显“火车头”精神建设机务特色服务文化。要构建服务理念体系，强化“大运输、大服务”意识。要把标准建起来，不断优化完善机车整备质量标准，加强机车状态整治，保持机车良好技术状态。要提高服务水平，不断优化完善机车乘务员作业标准，提升机车乘务人员的业务水平，为旅客列车提供优质动力。要把环境靓起来，强化乘务员塑形树标训练，规范乘务员着装，展现“火车头”良好形象。（重庆机务段党委书记 邓勇）

把选树典型作为服务文化建设的有力抓手。推进服务文化建设，要坚持以点带面，发挥先进典型的示范引领作用，重点要突出“三化”，即内化，把先进典型的服务理念内化于心；固化，把先进典型的服务理念和服务心得固化于制；外化，把先进典型的服务理念转化为主动意识和自觉行为。（成铁物流特货分公司调度员 陈小龙）

本版图片均摄自10月11日路局“最美蜀道·诗歌高铁”服务文化建设现场推进会现常 记者 曹宁 摄