水灾无情人有情

铁路一线   2019-06-17 08:20:59  0浏览 作者:

■本报 黎 姣

6月6日,受沪昆线水害影响,南宁客运段担当的7趟普速列车严重晚点,其中晚点时间最长的上海南开往南宁T25次列车终到站晚点15小时35分。面对长时间晚点情况,列车值乘人员全力做好旅客安抚服务工作,尽最大努力满足旅客需求,确保运输安全。

应急处置,应对有序

6月6日22时50分,T25次列车在衢州东站附近临时停车,当班列车长程红胜迅速致电客调询问原因。得知前方因水害影响,没有开车信号,开车时间无法确定后,他立即将信息汇报至段指挥中心和车队值班干部,并着手准备应急措施。

程红胜将列车信息迅速传达至各车厢乘务员,叮嘱全体人员坚守岗位,做好解释工作,并安排人员统计防洪餐料储备情况,做好饮食供应,保证饭菜质量。乘务员在次日早上旅客起床后做好服务解释工作,登记需要改签、退票的旅客信息,并登记重点旅客所在车厢和位置,做好重点照顾。

列车服务,温暖人心

程红胜在车厢内巡视时,了解到软卧9号车厢有8名韩国旅客要到桂林去旅游。他主动来到该车厢,与带队翻译沟通,向外国旅客解释晚点原因,并叮嘱餐车厨师为他们提供符合口味的特色餐食,得到了旅客认可。

巡视到硬座13号车厢,程红胜发现一位80多岁高龄老人独自乘车去南宁。得知老人子女都在国外联系不上、身上又没带够钱后,程红胜便将老人请到餐车重点旅客席位上,帮老人打开水、安排吃饭,告知列车值班员重点关注,并一路照顾至南宁站,与车站工作人员办理了交接手续。

次日0时39分,副车长韦松的对讲机里突然传来紧急呼叫,硬卧15号车厢一位孕妇旅客羊水已破,情况十分危急。韦松立即致电客调部门并广播寻医,几分钟后,闻讯赶来的两位医生立即展开救治。

1时20分,列车工作人员合力将孕妇送至等候在衢州东站站台的120救护车上。韦松还留下了自己的联系方式,叮嘱家属有任何需要随时打电话。

团结一心,迎难而上

眼看天就要亮了,列车依然没有确定开车时间。6月7日8时许,乘务员准备交接班,韦松向班组人员传达了晚点情况,并布置任务,进行双班作业。9时,程红胜组织6名乘务员成立党团员小分队到车厢做好服务解释、改签退票登记和重点旅客服务工作。每到一节车厢,他们都会送上热水,询问是否需要充电服务,并帮重点旅客向家人报平安。

“乘务员,我们都睡了一觉,列车还在原地,耽误了我后面的行程,怎么办?”“因为下雨的原因,现在列车还没有开行信号,铁路部门正在抢修线路,为了安全,还请大家耐心等待。”列车值班员李晶晶微笑着耐心解释。

“因为下雨原因造成列车晚点,我们深表歉意,需要改签和退票的我们会和车站做好交接,请大家耐心等待,有开车信息我们会第一时间通过广播通知大家。餐车准备了餐食,欢迎大家用餐。”程红胜入情入理的话语消除了旅客心中的不满和烦躁。虽然列车晚点了,但服务依然在线,干净整洁的车厢、亲切温暖的笑脸、温柔真挚的话语,让旅客们看在眼里,记在心里。渐渐地,车内秩序稳定下来,感谢声代替了抱怨声。

很快,列车工作人员将车内1053位旅客的信息登记完毕,为92位需要改签、退票的旅客办理好了手续,为106位旅客办理了延长票手续。

6月8日9时45分,T25次列车晚点15小时35分安全到达南宁站,车内961位旅客挥手与列车工作人员告别。水灾无情,列车服务暖人心,T25次列车全体工作人员在困难面前不怕苦、不怕累,圆满完成了此次运输任务,受到旅客好评。

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