■本报 高李鹏 本报 马韵楠

这里，高速、普速、市郊铁路列车混合开行，每天完成201对列车接发任务。高峰时，每分钟就有1趟列车进站。

这里，旅客单日最高发送量26.2万人次，年旅客发送量居全路第四，开行列车通达全国170多个城市。

这座繁忙的车站就是北京西站。车站实实在在的改变，赢得了旅客越来越多的赞誉。

这背后，是西站人落实客运提质计划，在服务旅客出行的道路上迎难而上、奋勇拼搏的努力。

不忘本来，让旅客体验更美好

认真贯彻中国铁路总公司、中国铁路北京局集团有限公司相关工作要求，北京西站着力打造高品质客站。

为进一步提高客运服务质量，实现旅客出行全过程畅通，北京西站成立“畅通工程”工作小组，全面提升设备“硬实力”和服务“软实力”，让旅客体验更美好。

该站以旅客视角摸索服务措施，找准畅通的痛点，敢啃“硬骨头”，将站前广尝通站道路、停车尝公交接驳、出租车供给与站内畅通一并作为旅客畅通工程的重要组成部分，全面优化出行全过程。

优化流线，进站畅通。在售票窗口设置上，该站南北广场3个售票厅内共设人工售票窗口67个、快速取票窗口4个，方便旅客取票。车站将自助取票设备外移，设置在17处旅客进站走行线上，并保证设备完好，最大限度满足旅客便捷购取票需求。车站启用南广场公交场站连廊。连廊可直达站内候车区。车站将北二楼外部验证口移至安检通道内，让出外部空间，使落客平台由原双车道拓宽为4车道，送站车辆通过率提升了60％，极大地缓解了社会道路拥堵，消除了人车混行安全隐患。车站现有进站口10个，日常情况下，旅客验证安检排队时间不超过5分钟。

科技助力，信息畅通。北京西站致力于将“互联网+”运用于提升客运服务质量，通过搭建北京西站微信公众号、官方微博、铁路伴侣APP平台，为旅客提供停运公告、站内导航、乘车知识推送、重点旅客预约、遗失品查找、行李搬运在线预约等功能。车站设置19台导航问路机，为旅客打造时间、空间的多维信息传递方式，增强科技体验感。

温馨候车，站内畅通。该站全面优化、规范候车环境，缩减、腾退站内外商业设施，释放旅客使用面积5000平方米，大幅增加座椅数量。车站深入推进“厕所革命”，实行双所长制，对4个候车室厕所更新改造，增加厕位50个；在厕所内安设电动洗手液、恒温新风系统、厕所使用情况明示系统等，保持厕所卫生始终整洁。为缓解客流量大、候车区域紧张的客观不足，车站做好站内候车布局、走行路线的优化调整，合理调配动车组接发股道序列，努力方便旅客。

无缝衔接，出站畅通。该站全力打造返程旅客“最后100米”畅通道路。在2019年春运期间，车站与政府部门积极沟通，通过延长地铁运营时间至24时、增开夜班公交车、调度出租车和网约车，开展“蓝丝带”行动等方式，方便旅客回家，在出站口外设置自助便民服务区，并设立“爱心驿站”，实现爱心服务无缝衔接。

吸收外来，让畅通出行更高效

要想疏通旅客出行痛点，实现旅客出行的全过程畅通，仅靠“单打独斗”没有出路，只有不断学习、强化合作，才能让畅通出行更加高效。

北京西站目光向外，先后前往广州南站、上海虹桥站、郑州东站、沈阳站、首都机尝华为公司等地，对智慧车站建设、厕所升级改造、创新管理思维等开展专项调研，引进吸收、融合创新。

车站强化“大西站”意识，主动与站区各单位开展合作、信息共享、协调联动，合力优化站内外引导标识，为旅客提供规范、清晰、连续的立体化引导系统；打通下沉广场，完成车站北部区域交通枢纽换乘；为缓解站内候车压力，将北负一层作为旅客安置服务区，配套各类便民服务设施。车站每日安排200人次社会志愿者为过往旅客提供咨询服务。

车站重视旅客的意见和建议，将微博、微信公众号后台留言、12306投诉问题认真对待处理，并以此作为车站客运提质的突破点和重点整改项目。2018年车站获得表扬信、锦旗数量增长31％。

车站致力于将云技术、大数据、全息投影、卫星蓝牙定位、5G、BIM等前沿技术，与车站应急指挥、安全生产等中心工作相结合，打造一体化、集约化、智能化高品质客站。该站安全生产调度指挥中心可与局集团公司、西站地区管委会应急指挥中心实现视频对接、数据实时共享，能够确保应急高效，秩序畅通。

面向未来，让客站建设更智慧

畅通融合、绿色温馨、经济艺术、智能便捷。按照总公司党组关于打造现代化铁路客站要求，北京西站在总结既有客站管理经验的基础上，将客运提质工作理念与新客站建设深度融合。

按照局集团公司“集团抓总、部室主建、站段主战”的部署，北京西站对新建丰台站，京张高铁北京北站、清河站，京雄城际黄村站、新机场站，从设计、施工、建设、运营准备等各方面开展预介入工作。