■本报 胡艳波 本报 张 鹏

“7月24日，晴。到黑龙江避暑消夏带火了三江旅游，车站一下子冒出来一万多名旅客！今天仅速效救心丸就用了3小瓶。幸亏及时给那位老大娘服上几粒速效救心丸，要不就危险了，有点小骄傲……”

翻开哈尔滨铁路局佳木斯站“328”客运服务台的服务日记，忙碌的暑运现场在眼前闪现。

“328”是原铁道部劳动模范、火车头奖章获得者、佳木斯站客运员翟秀芝的胸章号。上世纪80年代，许多受到帮助的旅客不知道她的名字，却永远记住了她的胸章号“328”。有困难找“328”，成为旅客的心声。

2002年9月25日，以翟秀芝的胸章号命名的“328”客运服务台正式成立。

在家千日好，出门万事难。翟秀芝说，“只有用火热的心迎接每一位旅客、用真诚的服务对待每一位旅客，才能为旅客打造平安、顺畅、温馨的旅途。”从此，热情待客、亲情服务、诚信为人、真心爱岗的“家风”在“328”客运服务台代代相传。

“328”客运服务台秉承“服务不掺假，全心为旅客”的服务理念，默默为旅客送温馨、解难题、献爱心。班组成员学着像翟秀芝一样“察言观色”、主动询问、热忱帮助、真情奉献。班组人员个个练就一身真功夫，做到“一口清、活规章”，被旅客称为“问不倒的年轻人”。

创新服务模式，提升服务质量，“328”客运服务台的第二任值班员陆明曾连续14天站在服务台前，向旅客征集建议，共征集1280条，经过归纳、整理、汇总，分门别类录入到电脑里。2004年，由“328”客运服务台班组成员编写的《从旅客需求入手，构建“328”综合信息服务系统》一书获黑龙江省企业现代创新成果一等奖。

今年，佳木斯站站场升级改造，给旅客出行带来影响。现任“328”客运服务台值班员尹明岩带领班组成员热情接听预约服务电话，全力为重点旅客提供服务，不断提高服务技能，提升服务质量，提高旅客满意度。一位刚从北京回乡的旅客腿脚不便，尹明岩推着轮椅将他送出车站，一路上又回复了七八位旅客的咨询……

据统计，“328”客运服务台每天平均接听电话1500余个，服务重点旅客30人次。服务台成立至今，共计接待旅客咨询69.3万人次，帮助重点旅客1.97万余人次，发放爱心卡3万余张。“328”客运服务台班组曾获得全国青年文明号、全国学雷锋先进小组、全国职业道德建设“百家”先进班组、黑龙江拾五一”劳动奖状等荣誉。

采访手记

在“328”客运服务台，厚厚的服务日记是这个班组的传家宝，里面记录着班组成员的工作心得和成长历程。一段段朴素、真实的文字，展示着他们工作中的苦辣酸甜。

今年6月30日，老班长翟秀芝再次来到“328”客运服务台。每年，她都要来翻看服务日记，了解客运服务的发展变化。客运员于岩向老班长请教服务经，翟秀芝说：“如果要给旅客一杯水，自己首先要有一桶水。”她建议年轻人有空就翻看服务日记，从中能够得到意想不到的收获。

现任“328”客运服务台值班员尹明岩在服务日记中写道：“永恒的徽章，不灭的印记，我们要坚持做到回答旅客用语文明化、仪表行为军人化、为旅客服务情感化、班组管理科学化，为‘328’客运服务台增光添彩。”

“不图花开一时艳，但求根深叶常青。”没有生命的文字传递着关爱与温暖，便有了打动人心的力量。