“女士们、先生们：由本站始发，终到齐齐哈尔站的T309次列车，现在开始检票了。检票地点在B14检票口……”3月16日8时许，沈阳站候车室内传来标准的语音播报。

这些对于旅客乘车十分重要的语音播报来源于沈阳站客运车间综控室。这里是车站客运指挥的中枢，采用数字化旅客服务系统，对广播系统、引导系统、检票系统、监控系统进行高度集成，实现了信息充分共享。

走进整齐排列着多个监控屏幕、充满科技感的综控室，当班的值班员李丹军向介绍：“这里现有职工15名，主要负责车站的广播引导以及下车客流组织工作。”

今年初，为更好地服务旅客，沈阳站对综控室各项设备进行了数字化升级，操作员们自觉加班加点学习客服系统的操作与应用知识。他们不但在单位反复练，而且回到家继续学，同时不断交流学习及操作方面的经验、技巧。仅用了半个月的时间，他们就能熟练操作综控室全部的数字化系统。

“现在，我们这里已不再使用人工播报，只要在设定好的程序中输入要播报的文字，系统就会自动合成语音进行播报。”在一台电脑旁，李丹军为演示着播报软件的操作。

今年春运，车站共组织综控室全体人员进行业务培训4次，内容包括广播引导系统中断的应急处置、列车大面积晚点的处置、客流激增应急处置、站台旅客乘降安全和线间作业人员人身安全监控以及主、副台互控防止误错报，大大提高了综控室人员的客运组织指挥能力。

对于春运期间加开以及有变化的列车，综控室及时增加、修改客运业务组织模板，合理安排检票口，并且反复对列车信息进行核对。在综控室主任徐斌的带领下，综控室全体人员勠力同心，做到了春运期间列车信息播报无一遗漏，并且全部准确无误。

“丁零零……”这时，李丹军手边的一部电话响起。“您好，这里是综控室，有什么可以帮助您？”李丹军说。

电话内传来了急促的声音：“我爱人有点头晕，我们在B16检票口残疾人卫生间旁边。”“好的，请稍等。”李丹军迅速用手中的对讲机呼叫车站值班员前去确认情况。李丹军说：“车站在6个地方设置了红色求助按钮，旅客有困难时，只要按下按钮就会接通这部电话，我们会立即联系进行处置。”

2月15日，候车室A16检票口前一名旅客突然倒地，同行的一名女性旅客立刻求救。当班操作员张琪通过监控电视墙第一时间发现情况，及时通知候车室值班员到场处理。候车室值班员到场后发现患病旅客病情较重，通知综控室拨打120急救电话，综控室值班员同时广播寻找医生。候车室当时正好有一名医生，听到广播后到场查看旅客情况，并展开应急抢救。

客运组织指挥是综控室的职责所在，虽然没有面对面帮扶，但综控室利用监控系统，想旅客之所想，急旅客之所急。

沈阳站客运车间综控室组建5年来，始终坚持做好客运组织指挥工作，努力为旅客服务。他们承受了巨大的压力，付出了常人难以想象的辛苦，换来的是旅客出行的安全顺畅。