紫金之光愈发闪亮

铁路一线   2017-02-10 08:27:05  0浏览 作者:

■本报 孙业国 本报 王 蒲 马璇冬

春运以来,南京客运段值乘的“紫金号”动车组列车迎来了一年中最为繁忙的时间。列车员们将车厢装扮一新,以更加优质、贴心的服务温暖万千旅客出行路,在四通八达的高铁上传递着品牌正能量。

名满金陵的老品牌

紫金山又称钟山,是南京城市文化的象征。为了提升“紫金号”列车这一品牌的影响力,该段党委从旅客乘车需求出发,提出“真诚服务,满意旅途”服务理念。针对商务客流较多的实际,他们组织乘务员开展专业技能培训,倡导“自助旅行”服务概念,利用车上设备提供随车观影、雨花品茶等特色服务。车厢内别具一格的“金陵风情”摆设成为南京城市文化的“流动名片”,赢得了社会各界的一致好评。

温馨的乘车环境,体贴的服务细节,不仅改变了社会对铁路服务的刻板印象,而且树立起独具金陵特色的列车服务品牌。“紫金号”列车开行不到两年,运送旅客就达百万人次,先后获得多项殊荣,成为享誉大江南北的品牌列车。

进入新世纪,随着东部地区铁路的快速发展,尤其是长三角地区高铁线路成网,曾经闻名遐迩的“紫金号”列车走进了高铁时代,有20多年光荣历史的老品牌又一次破茧而出,迎来了第二春。

老品牌绽放新光芒

如何让老品牌绽放新光芒?该段党政领导在探索创建列车服务品牌时充分认识到:适应高铁时代新要求,必须与时俱进,任何服务品牌上的创新势必要扎根于已有文化的传承之中。

为此,该段党委确立了“用新内涵擦亮老品牌”的工作思路,重新挖掘已有资源,将原本针对一趟车、一条线命名的“紫金号”服务品牌“嫁接”到高铁服务当中。

乘务员在与旅客接触过程中的首个“15秒”,是形成服务对象直观印象的“黄金时间”。该段党委凝聚三大高铁车队合力,提出“紫金号”品牌服务新理念,即“和谐之旅,瞬间感动”,要求乘务员抓住为旅客服务的每个关键时间点,以优质的服务让旅客感受到家的温暖。

在全新服务理念的引导下,他们将列车服务人员的内在气质与外在形象完美结合,给旅客留下印象深刻、舒适温馨的乘车体验。与此同时,该段党委广泛开展“你所知道的服务秘诀”主题大讨论活动,总结归纳出“多备一招精心想、多走一步留心看、多问一句细心访、多看一眼耐心讲、多助一把热心帮”的“五个多一点”服务方法。

品牌文化发扬光大

“道以人传,文为人化”,让职工成为“紫金号”服务品牌的继承者、建设者、传播者。该段党委将“紫金号”列车服务品牌的创建历史、服务技巧、品牌故事编撰成册,并发放到新职人员手中。同时,他们还邀请“紫金号”列车老职工讲述自己与列车的小故事,以亲历者的角度为大家重现“紫金号”列车的辉煌历史,进一步增强职工的自豪感、归属感、认同感。

在展示良好乘务形象的基础上,该段党委为“紫金号”动车组列车设计符合高铁时代特征、地域特征、行业特色的视觉识别系统和品牌标识,制作服务文化长廊、“紫金号”动车造型笔、列车服务配品等一系列文化衍生品,将品牌文化融入到每一次乘务中。同时,他们还将“紫金号”商标注册,成为上海铁路局首家拥有列车服务品牌商标的客运段。

为进一步丰富“紫金号”动车组列车服务品牌内涵,凝聚企业发展合力,该段党委组织职工拍摄制作《乘风追梦》企业形象片,通过唯美而富有创意的表现方式展示出强大的品牌集群效应。形象片在微信推送后,仅10个小时播放量就达上万次。

此外,该段党委还开展火车诗会、列车快闪等文艺活动,积极与旅客互动交流,借助媒体力量展示“紫金号”服务品牌形象,让旅客在潜移默化中感悟铁路品牌文化。

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