■本报 孙业国 本报 王 蒲 马璇冬

春运以来，南京客运段值乘的“紫金号”动车组列车迎来了一年中最为繁忙的时间。列车员们将车厢装扮一新，以更加优质、贴心的服务温暖万千旅客出行路，在四通八达的高铁上传递着品牌正能量。

名满金陵的老品牌

紫金山又称钟山，是南京城市文化的象征。为了提升“紫金号”列车这一品牌的影响力，该段党委从旅客乘车需求出发，提出“真诚服务，满意旅途”服务理念。针对商务客流较多的实际，他们组织乘务员开展专业技能培训，倡导“自助旅行”服务概念，利用车上设备提供随车观影、雨花品茶等特色服务。车厢内别具一格的“金陵风情”摆设成为南京城市文化的“流动名片”，赢得了社会各界的一致好评。

温馨的乘车环境，体贴的服务细节，不仅改变了社会对铁路服务的刻板印象，而且树立起独具金陵特色的列车服务品牌。“紫金号”列车开行不到两年，运送旅客就达百万人次，先后获得多项殊荣，成为享誉大江南北的品牌列车。

进入新世纪，随着东部地区铁路的快速发展，尤其是长三角地区高铁线路成网，曾经闻名遐迩的“紫金号”列车走进了高铁时代，有20多年光荣历史的老品牌又一次破茧而出，迎来了第二春。

老品牌绽放新光芒

如何让老品牌绽放新光芒？该段党政领导在探索创建列车服务品牌时充分认识到：适应高铁时代新要求，必须与时俱进，任何服务品牌上的创新势必要扎根于已有文化的传承之中。

为此，该段党委确立了“用新内涵擦亮老品牌”的工作思路，重新挖掘已有资源，将原本针对一趟车、一条线命名的“紫金号”服务品牌“嫁接”到高铁服务当中。

乘务员在与旅客接触过程中的首个“15秒”，是形成服务对象直观印象的“黄金时间”。该段党委凝聚三大高铁车队合力，提出“紫金号”品牌服务新理念，即“和谐之旅，瞬间感动”，要求乘务员抓住为旅客服务的每个关键时间点，以优质的服务让旅客感受到家的温暖。

在全新服务理念的引导下，他们将列车服务人员的内在气质与外在形象完美结合，给旅客留下印象深刻、舒适温馨的乘车体验。与此同时，该段党委广泛开展“你所知道的服务秘诀”主题大讨论活动，总结归纳出“多备一招精心想、多走一步留心看、多问一句细心访、多看一眼耐心讲、多助一把热心帮”的“五个多一点”服务方法。

品牌文化发扬光大

“道以人传，文为人化”，让职工成为“紫金号”服务品牌的继承者、建设者、传播者。该段党委将“紫金号”列车服务品牌的创建历史、服务技巧、品牌故事编撰成册，并发放到新职人员手中。同时，他们还邀请“紫金号”列车老职工讲述自己与列车的小故事，以亲历者的角度为大家重现“紫金号”列车的辉煌历史，进一步增强职工的自豪感、归属感、认同感。

在展示良好乘务形象的基础上，该段党委为“紫金号”动车组列车设计符合高铁时代特征、地域特征、行业特色的视觉识别系统和品牌标识，制作服务文化长廊、“紫金号”动车造型笔、列车服务配品等一系列文化衍生品，将品牌文化融入到每一次乘务中。同时，他们还将“紫金号”商标注册，成为上海铁路局首家拥有列车服务品牌商标的客运段。

为进一步丰富“紫金号”动车组列车服务品牌内涵，凝聚企业发展合力，该段党委组织职工拍摄制作《乘风追梦》企业形象片，通过唯美而富有创意的表现方式展示出强大的品牌集群效应。形象片在微信推送后，仅10个小时播放量就达上万次。

此外，该段党委还开展火车诗会、列车快闪等文艺活动，积极与旅客互动交流，借助媒体力量展示“紫金号”服务品牌形象，让旅客在潜移默化中感悟铁路品牌文化。