王兆善

铁路经营文化是铁路职工在长期经营实践中一致认同并践行的经营理念、经营方式、经营制度和经营环境的总和。建设经营文化的要义在于着眼铁路发展战略，确立一套经营价值标准和行为准则，用先进的经营理念和方式处理好与客户、职工、股东、社会的关系，并在经营实践中落地生根、开花结果。铁路经营文化建设作为经营理念系统转化工程，内容上要突出经营理念的内化、固化、外化、物化环节，进而为铁路创新发展提供软实力支撑。

把经营理念内化为灵魂。经营文化首先要解决我是谁、从哪里来、到哪里去以及如何去的问题。经营理念是解决这些问题的灵魂。没有优秀经营理念的支撑，经营发展就没有动力和方向。内化经营理念要体现三个方面。一是价值导向正确，即体现对人的价值和商业规则的认同与尊重，且体系完整、逻辑严谨，全面支持企业发展战略。美国一家公司花了20年跟踪500家世界大企业，发现他们有个共同点，即他们始终如一地坚持四种价值观：人的价值高于物的价值、共同价值高于个人价值、社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。二是行业特色鲜明，即符合行业本质、富有企业个性，表达上突出 “精准定位、精准表达、精准阐述”，体现共性与个性的统一。三是员工认同。培育经营理念要坚持走群众路线，通过开展经营理念大讨论活动，全过程发动干部职工参与，并把提炼理念的过程变成普及经营文化知识的过程，进而夯实经营文化的认同基础！

把经营理念固化为机制。经营理念需要转化为相应的制度机制才能得以执行。联想集团明确提出 “三原则”，即如果有规定，坚决按规定办；如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见；如果没有规定，在请示的同时按照联想文化价值标准制定或设定相应规定。一要构建经营管理体系。要注重学习借鉴现代企业的先进经验，对现有经营制度机制进行修订完善，全面规范市场营销、成本控制、奖惩机制等经营管理行为，形成与市场化相适应的事事有人管、人人都管事、考核有标准的经营管理体系。二要健全选人用人机制。以市场化为导向，建立健全以能力、业绩为导向的选人用人机制，让干部职工感觉到自身能力和价值被认可，有主人翁责任感，从而增强做好工作的内动力。三要完善利益分配机制。分配机制决定了企业的凝聚力和向心力。比如，华为技术有限公司的成功得益于奖酬分红制度的推出，凝聚了15万职工的向心力。因此，要强化 “岗位靠能力、收入靠贡献”的导向，建立以服务创效为核心的激励考核体系，体现多劳动多得、多创效多得、多服务多得；加强结合部的利益协调，建立市场化利益杠杆机制，通过车机工电辆各系统的主动担当、协调配合，让整个物流链条运转更加顺畅。

把经营理念外化为行为。经营理念只有转化为行动才有意义，才能改变文化 “看起来很美，说起来很甜，做起来很难”的尴尬局面。铁路经营文化建设就是为了保证经营理念与职工行为的一致性，并将这种一致性转化为组织基因，来保证企业发展的持久性。经营理念外化体现为四个方面。一是领导行为。领导者作为铁路公众人物，要积极倡导并践行经营理念，做到身体力行、知行合一，要求别人做到的自己首先做到，要求别人不做，自己带头不做。二是楷模行为。大力传递正能量，精心选树职工身边反映经营理念的先进人物和优秀团队，使职工学有方向、赶有目标。三是职工行为。要注重经营行为习惯的养成，培育爱岗敬业、诚实守信的职工队伍，增强公众对铁路经营文化的信赖；要建立行为监督体系，落实监控措施，使经营行为全方位受控。四是经营能力。在抓好全员经营意识、服务意识、成本意识教育的同时，重点抓好企业对经营管理人员在经营文化、客货营销、现代物流、大数据应用、电子商务等方面的专题培训，努力建设懂经营、善管理、市场拓展能力强的经营管理人才队伍。

把经营理念物化为品牌。突出有形化建设，通过践行诚信承诺、揭挂经营理念、统一服务标准、公示作业流程，让经营理念看得见、摸得着、感受得到。特别是知名度、美誉度和忠诚度高的品牌是铁路形象和竞争力的象征，是经营理念物化成果的结晶，也是经营文化建设的重点。一要培育品牌。注重从无形资产开发的角度，优化服务环境、改进服务态度、兑现服务承诺、提升服务质量，不断培育客户对品牌的认同。在移动互联网时代，客户研究更强调体验、信息化手段与数据化分析的充分应用，如何聚焦客户提供服务和产品、构建客户视图、为客户提供差异化服务，树立良好的口碑非常重要。二要传播品牌。引入视觉识别系统，强化品牌形象推广，让铁路品牌 “接地气、有特色、叫得响”；策划知识性、人文性、参与性营销宣传活动，利用各种载体传播品牌经营故事和案例；运用传统载体特别是各类新媒体，不断强化铁路品牌的新闻报道。三要管理品牌。着眼于让客户满意的战略，构建品牌创新和管理机制，建立开放式客货运品牌评价平台，真诚听取客户意见建议，持续提升客货运产品质量。同时，要对铁路知名经营品牌进行注册登记，进行无形资产保护。

系上海铁路局党干校理论教研室主任）