近日，有这样一则报道：上海虹桥火车站驻站特警在巡逻过程中发现了一名突发疾病的年轻旅客，及时进行施救处理并背其到岗亭休息，随后又联系救护车将其送去医院。在铁路特警的救助下，该名旅客身体得到恢复，平安踏上了回家的归途。

一年一度的春运又开始了，社会大众的目光又聚焦到铁路系统，像上述这样的事例只是铁路服务旅客工作的一个缩影。据了解，以“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”为春运工作理念和任务目标的铁路总公司，每年春运无疑是一场大仗、硬仗。看今年铁路春运工作主题的关键词：“平安、有序、温馨、体验、美好”，无疑是又把服务质量提到了一个新的高度。

笔者认为，服务工作单凭机械化的套行行业标准、相关规定和要求只能说是最基本的，要想做好，还是要从心出发，从真诚出发，应该多去思考应该做什么、怎样做、能有什么样的实际效果。这种真诚,一个人的力量还不够，还要形成一种固化的理念从而促成行为惯性和联动性，使整个行业专业技能、思想品质、综合素质得到全面提升。发自内心的、真诚的服务理念怎样固化成行为准则、行业标准也成为铁路长期以来给自己布置的一篇重要的命题作文。

铁路系统根据自身社会公益性较强的特性，很早就提出这样的服务理念：“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。这句话笔者觉得可以理解为：铁路工作以服务为目的，不是以盈利为目的。为旅客服务好,对待旅客就像对待自己亲人一样，想旅客之所想、急旅客之所急，解决旅客遇到的问题，为旅客提供一个舒服的旅行环境，让旅客安全正点，顺利抵达目的地，整个服务过程让旅客满意。

在服务理念带动服务落实到行动上，铁路系统其实有着很好的传统。依据“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，铁路系统在内部设计和制定自身的服务工作目标、服务范式、服务流程、工作标准和工作规范，作为本系统内部具体服务引领和标准，使职工不断规范服务行为、提升服务标准，以饱满的热情、周到的服务、规范的言行、得体的礼仪对待旅客。如沈阳局集团公司大连客运段在几年前推出端庄大方式的车门立岗、微笑指引式的迎客上车、关切问询式的服务登记等“服务举止十式”，以标准化的星级服务让旅客体验旅行的快乐。通过确立一定的服务范式，规范了服务行为，提高了服务质量；再如郑州局集团公司郑州车站在几年前推出的以服务明星“梁丹丹”名字命名的丹丹服务岗，主要通过开展重点旅客预约、出行信息咨询、旅客候车引导等服务，方便旅客出行。形成服务团队品牌, 为老弱病残孕提供贴心服务，为重点旅客建立“服务档案”，填写“温馨接力卡”，提供“私人订制”服务，总结形成独具特色的“丹丹服务法”为来来往往的人们排忧解难，成为旅客出行的温馨驿站。这样以先进工作者命名的服务台、服务站、设立示范岗，以典型个人示范效应、带动效应，最终变成群体示范效应、带动效应，以某个典型个人和集体树立起来的服务理念，逐渐形成先进典型带动性的工作机制，甚至创建成为文化品牌。用行动再不断诠释理念，从而实现同频效应，效仿和看齐，从精神内涵上不断深挖行业标准向高处迈进，向纵深发展。

有什么样的服务理念，就会有什么样的服务文化；有什么样的服务文化，就会有相应的服务目标、服务产品、服务标准、服务规范、服务行为和服务质量。以便捷于人民，服务于人民为理念，让广大旅客们在这一系列为民便民的服务中体味到温暖，凸显的社会公益性和服务大众的责任担当意识，是铁路真诚服务社会的体现。希望铁路部门不要停止追求高质量服务的脚步，在即将到来的春运大潮中，继续秉承自己的服务理念并落实到行动上，让旅客的出行更安全、方便、温馨和舒适。