（孙业国 韩永军）2月21日上午，安徽省利辛县农民郑达远在阜阳站轻松买好当天去往上海的车票。随后，他走出售票处，顺手用手机对着贴在一旁的“手机移动站”二维码轻轻一扫，便开始享受起铁路提供的自助式咨询服务。

升级“指尖服务”方便务工人员出行，是地处长三角地区的上海铁路局以旅客为中心，打造温馨春运的系列举措之一。截至2月20日，春运39天，像张发军一样有着温馨出行体验的，还有从该局管内各站出发的6548.5万名旅客。

作为节前、节后都是全路春运重点地区之一的上海局，春运期间发送旅客约占全路的20％。该局具体化、有形化践行以人民为中心发展思想，创新服务举措，提升服务品质，提升服务“含金量”，增强旅客“获得感”。

发挥高铁优势，灵活、科学、快速调整运能，实现总体运能“量质齐升”。上海局春运期间日均开行图定动车组列车596.5对、占开行客车总数的69.5％，春运以来开行的8375列临客中动车组占54.4％，首次开行长三角地区至昆明方向动车组；大力挖潜提效，坚持最小化客车备用、最大化运能利用，春运以来动车组上线率达86.5％、比日常提高4.3个百分点，最高峰达91.4％；按照先云贵川、后苏浙皖的顺序，动态调整阶段性重点方向，同步优化运力配置，做到每天临客开行方案不重样，节前共往云贵川等重点方向安排直通客车644对，同比增加106对、增长19.7％。经过努力，该局平稳度过节前、节后春运客流高峰，旅客发送量同比增长10.8％，重点时段、重点方向运能瓶颈极大突破。

同步拓展线上、线下售取票渠道，引导旅客在家购票，就近取票。上海局把售票环节作为春运工作的序曲和关键，最大限度拓展售取票渠道，共开设售取票窗口4508个、同比增加267个，设置自助售取票机1852台、同比增加513台，其中在高校、商场等站外处所设置自助售取票机177台，在24个较大车站实行售取票分开、退售票分开，在148个车站的售票窗口和自助售取票机上开通扫码支付功能，旅客购取票更加方便快捷。春运以来，该局互联网购票占比达77.2％，车站窗口售票占比降至16.8％，从长三角地区出行的旅客基本实现“人坐家中、票买全国，取票进站、一次成行”。

从改善旅客出行体验出发，丰富内涵，打磨细节，让温馨服务有模有样。上海局从做好基本服务入手，坚决克服“重动车、轻普速”思想，重点围绕普速列车厕所、空调、给水系统、地板等7大项35小项，成立9支专业整治队伍，投入679.1万元共整治客车3160辆，投入3200万元更新卧具备品，确保硬件整治质量达标；从站段抽调151名客运业务骨干到客服中心助勤，畅通旅客咨询求助渠道，春运以来人工电话接听率达99.1％。他们创新便民举措，在8个大客站进站口增设服务台，在日发送5000人次以上的车站开辟旅客进站绿色通道，为旅客提供不进站问询、不出站换乘、便民医疗、订餐送票、重点旅客全程接续、“旅行管家”个性化定制等新服务；牢固树立融合发展理念，加强路地衔接配合，与上海市交通委员会联合成立道路与铁路运输服务衔接协调小组，4个省市门户客站与长途汽车站互设售票窗口，建立日常和应急联动协同机制，更好地保障旅客出行。

用文化产品丰富春运旅途，为旅客送上传统文化大餐。上海局广泛开展送祝福、送帮扶、送温暖主题活动，邀请上百位书画家到20多个较大车站书写近万副（张）春联和“福”字，现场向旅客赠送，受到旅客的欢迎和好评；农历除夕夜，在20个重点车站和264趟重点客车上，为旅客免费派送食品和小礼包，温暖旅客回家路；开发上线面向旅客的“书香上铁”读书APP，并在上海虹桥站设置配套的云屏数字阅读机，为旅客提供便捷的数字阅读服务；在列车上举办新春诗会、道德讲堂等活动，为春运出行的旅客传递社会正能量。