图为经济日报3月14日13版

“您好！很高兴为您服务。”3月6日，在兰州铁路局12306客服中心，乙班班长邢燕热情回答着来电旅客的询问。

今年39岁的邢燕，担任过兰州站售票员、值班员，2011年被调到兰州铁路客服岗位工作。多年来，她努力践行 “干一行、爱一行、钻一行、精一行”的雷锋精神，立足客服岗位，按照 “热心、细心、耐心、倾心”的工作原则，为旅客答疑解惑，在平凡的岗位上书写出不平凡的业绩。自2011年以来，她率领客服中心乙班客服人员，受理和妥善处置各类咨询、投诉、建议与求助7.6万余次。

为了练就 “快速、精准、一流”的服务本领，她以钉子的“挤”劲和 “钻”劲，扎实学习客运服务知识。为了熟练运用真诚、热情的语气语速，实现 “听事知所需，听音知心理”的目标，邢燕利用业余时间练习服务用语，请家人“找事情” “挑毛脖，不断改进语气语速，并形成文字和录音两种学习笔记，反复练习，不断提高服务技巧。

邢燕处处以身作则，遇情绪比较激动的旅客时，不急于询问缘由，先耐心倾听，甘当 “出气筒”，待旅客情绪平复后，再做解释；对待方言较重、语言表述不清的旅客，则态度和蔼 “多问一句、多说一句”，引导其放松心情、放慢语速、讲清意图。她处理旅客投诉时，将投诉信息迅速传递到现场，督促现场快速反应、实事求是，妥善化解矛盾，切实将便民利民服务工作落到实处。

邢燕把立足本职岗位，学雷锋做好事作为锻炼自我、践行核心价值观和展示兰铁形象的舞台，数年如一日从不间断，取得了客服岗位零投诉的优良业绩，谱写了新时期铁路职工岗位学雷锋的动人诗篇。

摘自经济日报