2月22日，在北京南开往上海虹桥的G11次列车上，一位年轻漂亮的列车长笑盈盈地解答旅客咨询，她甜美的笑容和热情的服务给旅客留下了深刻的印象。她就是北京客运段京沪高铁二队列车长冯娜。

“没架子、不娇气、肯吃苦”，这是冯娜的同事们对她的印象。巡视车厢是列车长的常态工作。有一次，有旅客说一家人的证件和票掉到座椅缝里了。她不顾穿着工装和高跟靴子的不便，二话没说就俯下身，脸几乎都要挨着地面了。她一手拿手机电筒照明，一手在座椅支架缝里摸索，最后掏出了一家人4张身份证和4张车票。

她是细致的 “大管家”。车厢里的大事小情，冯娜都了然于胸，一切尽在掌握。冯娜除了巡视车厢、处理车上的各种突发状况、做好禁烟和列车安全宣传之外，还要时刻想着在每站停车前查看车门从哪边开启，提前安排旅客有序乘降。这些细节她都安排得井井有条。

冯娜提出 “用温暖的管理换温馨的服务”的理念，不仅将心比心想旅客所想，而且设身处地为职工着想。她十分注重增强班组凝聚力，在她的培养下，团队中已有10多名列车员晋升为列车长。

从事乘务工作的12年中，冯娜有8个春节没能回家团聚。前年，冯娜当了妈妈，对车上的工作反而更添一分用心： “有时我觉得用心只是一种条件反射，不自觉地把旅客当成了自己的家人。我微笑，换他们旅途愉快；我用心，换他们一路舒心１

张春晖