通讯员翁光平

2月14日18时12分，凯里站客运值班员田春梅一手抓着对讲机，一手把帽子往头上一扣，从值班室匆匆往站台走去。这是她一个白班要接的43趟列车中的最后一趟。

34岁的田春梅从事值班员工作10年，2015年参加路局客运业务技术（值班员）竞赛，获得第四名，被评为凯里车务段2015年度“十佳服务之星”。

2月14日这天，气温骤降至零摄氏度以下。笔者跟随田春梅上岗，再次见证了铁路客运职工的不易和坚韧。

“除了要掌握售票信息，我们要及时与运转联系正晚点，列车进哪股道，布置安排检票员什么时候检票、什么时候停止检票，引导乘客上下车、维持站内秩序，与列车上的工作人员进行工作对接外，还要保障旅客的出行安全，解决旅客的各种突发情况和实际困难，处理班中旅客的投诉。”田春梅告诉笔者。

凯里站全天共有84趟列车经过。每趟车田春梅都要进行安排布置，查看落实的情况，包括给列车上水的工作情况和安全卡控措施落实情况。

“我们工作时间一般是早8时至晚7时，晚7时至早8时，轮流上班。工作中，除了组织旅客乘降，还经常要处理各种突发情况。比如有旅客遗失物品帮忙找回；有老年人、孕妇拿的行李多需要搭把手；列车上交下来的重点旅客要护送出站，生病的旅客要联系‘120’送医院。”

有一次，田春梅下班经过车站广场，发现一位老人躺在地上昏迷不醒，手里拿着一张车票，田春梅立即拨打“120”急救电话，并跟随救护车送老人到了医院，等老人的女儿到医院后，她才离开。

还有一次，一名旅客在凯里站乘车时突发疾病，田春梅立即拨打“120”，安排工作人员守护。这名旅客因担心花钱多，不愿意跟去治疗，见到工作人员就大喊：“关你们什么事，不要来烦我。”

田春梅说：“如果我得了重病或遇到烦心事，言语表达可能也会不周全。”田春梅耐心劝说旅客去医院。这名旅客病愈后给车站打来电话向田春梅表示感谢。田春梅说：“你真心待旅客，旅客也会真心待你。我们的服务体现着铁路的宗旨和使命，充实着“三个出行”的具体内容，看似不起眼，实则意义大。”

令田春梅难忘的是儿子在校园里把眼睛弄伤的那一天。正准备组织K942次旅客出站时，对讲机里呼叫她回家里的电话。田春梅拿出手机打开一看有20多个未接电话，此时K942次上还有旅客400多人，还是组织完旅客再回电话吧！旅客也渐渐走得差不多了。田春梅终于有时间给爱人回电话，只听远在成都学习的丈夫说了一句：“赶紧和儿子班主任老师联系，儿子和同学玩时弄伤了眼睛。”她立即拨通了老师的电话，老师告知她：“你儿子左眼袋伤了一条口，血流不止，应该没伤到眼睛，你快来吧。”田春梅松了一口气，拜托老师照顾儿子，又回到了繁忙的工作岗位，投入到服务旅客组织旅客的工作中。

这一天，田春梅不停地在人群中穿梭，回答乘客询问。田春梅早已习惯了这样的工作节奏：“客运工作就是繁忙，而且每天吃饭都没有固定时间，只能挑旅客较少的时候‘扒两口’，嗓子喊哑了连喝水的时间都没有。一天下来，全身累得要散架了，但看着旅客们平安踏上旅途，我觉得再苦再累也值得。”

谈到被评为年度“十佳服务之星”，田春梅突然严肃起来：我的工作离“三个出行”的要求还有很大差距，我还要努力。

眼看着夜幕降临，华灯初上，田春梅与夜班值班员进行交接。跟了一天我感觉腰酸腿痛，而田春梅长年如此。我不忍耽误田春梅回家休息，便打趣地问：“今天情人节，打算跟谁过？”

田春梅低头噗嗤一笑：“老情人呀。”

原来在铁路供电部门工作的老公今天专程来接她了。