本报记者 王亚琼 易 娜 苏 杭

图为武汉客运段 “凤舞楚天”乘务组乘务员展现微笑服务风采。 赵 莉 摄

清晨，第一缕晨光尚未拂照大地，一列又一列白色 “和谐号”动车组已经从武汉站驶向全国各地。

夜晚，最亮的一抹月光洒满天际，一个又一个美丽的身影仍穿梭在车厢中，服务旅客。

这些身影是武汉客运段高铁乘务员的身影。她们是 “凤舞楚天·动九州·悦心灵”服务品牌的建设者。

与时俱进 凤凰初鸣

2009年12月26日，武广高铁开通运营。2012年9月28日，郑武高铁开通运营。随后，京广高铁全线贯通，沪汉蓉快速通道建成。短短数年间，武汉形成辐射全国的 “米”字型快速客运交通圈。

2009年底，武汉客运段抢抓机遇，针对高铁动车运行高速度、开行高频次、设施高档次、旅客高层次的特性，着手打造 “凤舞楚天”服务品牌，赋予其 “自我超越：更优雅、更优化、更优质，旅客感受：更安全、更方便、更温馨”的品牌内涵，提出了 “想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的服务理念。该段要求乘务员做到以优雅的气质打动旅客、以端庄的仪表愉悦旅客、以热情的服务感染旅客，着力提升列车服务水平，展示客运服务魅力，打造列车服务品牌。

强基固本 凤凰展翼

围绕品牌创建内容，该段制作了图文并茂的 《动车组列车乘务作业指导书》，发放到每名动车乘务员手中。他们定期组织职工开展实战演练，并将演练科目拍成视频供职工随时观看。

该段有针对性地组织乘务员集中脱产培训，举办服务技能竞赛等活动，引导职工养成良好的学习习惯，提高专业服务技能，以便更好地塑造 “凤舞楚天”的品牌形象。

在 “凤舞楚天”品牌引领下，该段不断创新服务项目。他们为商务座旅客提供 “十个一”专属服务、在一等座车厢推出 “六个一”重点服务、在二等座车厢推出 “三个一”自助服务，全程提供导游、贴心管家和无缝衔接服务，全方位展示高铁动车品牌形象。

创先争优 凤凰舞空

凤凰象征着信念坚定、发奋进娶美好吉祥。该段选择凤凰为列车服务品牌命名，既传承了古老楚文化传统精神，也顺应了时代的要求。

2015年以来，该段在全段范围内开展 “创建凤舞楚天品牌、争当武客金凤凰”评选活动，选出一批具有良好道德品质、业务素质过硬、真心诚意服务旅客的先进职工。该段还成立了由12名素质高、形象好、服务精的乘务员组成的G516次 “凤舞楚天”乘务组。该乘务组自成立以来，多次在恶劣天气、列车晚点等突发情况下实现安全优质服务旅客，赢得了广大旅客的一致好评，起到了模范带头作用。

春运期间，武汉客运段在所有高铁列车上推出 “高铁帮您+”服务，公布“凤舞楚天”乘务队微信公众号，向旅客提供进出站、急救、定送餐、表扬、投诉、遗失物品寻找、正晚点查询等服务。同时，针对春运重要节点事件，该段推出特色服务项目，如在春运首日开展文明乘车文艺秀宣传引导活动，节日期间在列车上通过 “列车春晚” “灯谜晚会”等联欢活动与旅客进行互动表演，为旅客提供丰富的文化大餐。

凤凰来仪，舞动楚天。铁路的长度有限、客运服务的时间有限，但 “凤舞楚天”品牌的服务热情却始终在旅客间传递。