上海铁路局党委

编者按 “158”雷锋服务站是上海铁路局服务文化建设实践结出的硕果，是社会主义核心价值观在铁路企业的具体体现。为总结“158”服务品牌经验、深化对铁路服务文化建设规律的认识，本报特别推出上海局党委的理论研讨文章，供大家学习参考。

在中国铁路总公司党组和中共江苏省委的关心培养下，上海铁路局南京站“158”雷锋服务站被中宣部命名为 “时代楷模”，成为铁路系统的全国重大先进典型。“158”雷锋服务站的先进事迹，是铁路职工培育和弘扬社会主义核心价值观的具体实践，体现了铁路精神文明建设成果，彰显了 “安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神。积极放大 “158”服务品牌效应、持续深化服务文化建设，是当前我们面临的一个重要课题。

培育“158”雷锋服务站品牌，是上海局推进服务文化建设的成功探索

47年来，南京站 “158”雷锋服务站坚持岗位学雷锋、常态学雷锋，形成了自己的文化特色，成为上海局服务文化建设的标杆。

着眼于平凡岗位，培育以 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”为核心的理念文化。47年来， “158”雷锋服务站职工关爱他人、助人为乐，坚持不懈地岗位学雷锋、全员学雷锋、常态学雷锋，秉承 “一心一意为旅客，一言一行显文明，一举一动蕴关怀，一点一滴含温馨”的优良传统，认真践行让旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”的承诺，展示了铁路职工敬业爱岗、服务人民的精神风貌，形成了 “敬业爱岗甘当螺丝钉，无私奉献甘当践行者，温暖社会甘当一团火”的 “158”精神，用实际行动诠释了 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。这是 “158”雷锋服务站服务文化建设的灵魂和精髓所在。

着眼于旅客需求，培育以与时俱进、精益求精为特征的技能文化。47年来，“158”雷锋服务站职工坚持群众利益无小事、为民服务无止境，练就了精湛的服务技能，赢得社会各界的广泛赞誉。他们牢固树立“以旅客需求为导向”的意识，发扬雷锋“钉子精神”，不断钻研服务技能，创新服务方式方法，推出了“五到位”“五帮助”“五免费”“五感受”等服务项目，形成了“哄、忍、疼、帮、抚”的“五字”亲情服务法，培育了与时俱进、精益求精的技能文化。

着眼于常态保持，培育以方便完备、标准规范为基础的设施文化。47年来， “158”雷锋服务站坚持从满足困难旅客需求出发，从一根扁担起步，不断丰富和完善各类服务设施，为旅客出行提供最温馨的服务。在服务设施上，他们着眼于人文关怀，以 “158”雷锋服务站为中枢，在重要岗点设立“导购台” “导乘台” “导运台”，提供解答咨询、帮困解难、应急救助一条龙志愿服务；发挥 “互联网+”优势，搭建微博、微信等网络服务平台，推出旅客预约、私人定制、上门回访等特色服务。设备设施的每一次改进都有力推动了服务品质的升级。

着眼于社会担当，培育以诚信友善、无私奉献为己任的品牌文化。47年来，“158”雷锋服务站倡导文明、诚实、守信的时代新风，四代铁路职工用爱心接力传承，担当着 “火车有终点、大爱无疆界”的社会责任。他们成立铁路系统首支郭明义爱心团队南京站 “158”爱心分队，广泛开展扶贫济困、帮孤助残、捐资助学等社会公益活动；不断拓展服务范围，打造了以 “158”雷锋服务站为核心的品牌集群，做到统一品牌、统一标识、统一项目、统一标准、统一对外发布，扩大了铁路品牌的社会影响力。

深化服务文化建设，迫切需要放大“158”雷锋服务站的示范效应

品牌引领创新，创新驱动发展。在铁路创新发展的大背景下，深化服务文化建设，发挥好 “158”雷锋服务站品牌的示范引领效应显得越来越迫切。

深化服务文化建设，需要发挥服务品牌在价值理念方面的引领作用。深化服务文化建设，推动铁路服务创新发展，发挥核心理念的引领作用至关重要。服务文化的核心是服务理念，是服务实践的持久动力。当前，我们要深化服务文化建设，调动全员创新发展的积极性，迫切需要发挥 “158”服务品牌在价值理念方面的引领作用，以创新理念引领创新实践，以思想观念的大解放、思维方式的大变革，推动服务文化建设的大提升。

深化服务文化建设，需要发挥服务品牌在制度机制方面的示范作用。实现铁路服务创新的常态化，推动服务能力与时俱进，没有制度机制的激励保障作用是难以实现的。特别是当前，旅客消费经验增加，对铁路服务品质的要求日益提升，这就迫切要求我们发挥服务品牌在制度机制方面的示范作用，学习借鉴 “158”服务品牌制度化、常态化的经验，建立健全促进服务品质整体提升的制度机制，调动职工参与服务文化建设的积极性，放大铁路服务品牌效应。

深化服务文化建设，需要发挥服务品牌在行为养成方面的导向作用。实践证明，优秀服务文化的最终标志是良好行为习惯的养成。良好的行为习惯，要经过潜移默化的日积月累，要经过制度的约束和长时间的意识培养才能形成。因此，深化服务文化建设，迫切要求发挥 “158”服务品牌的导向作用，把着力点放在行为规范的常态保持上，引导和激励职工养成 “让标准成为习惯、让习惯成为标准”的自觉性。

以放大“158”品牌效应为推动，着力探索深化铁路服务文化建设的路径

深入学习宣传 “158”雷锋服务站，既是抓好新时期铁路先进典型宣传的重要内容，也是深化服务文化建设、探索服务文化建设新路径的重要契机。

注重理念认同，着力在优化传播上深化。深化服务文化建设，必须注重服务理念的传播，在强化认知的基础上实现理念认同。丰富服务理念内涵，要充分认识雷锋精神的时代内涵，挖掘其时代价值，使其与服务文化的核心理念、新时期铁路精神融合起来，体现服务理念的先进性、引领性和实践性。强化服务理念认同，要围绕 “学习 ‘158’，我们怎么办”，积极开展服务文化讨论、学习感言征集等活动，营造学习先进、认知理念的浓厚氛围；定期组织职工到“158”雷锋服务站跟班锻炼，在体验认知中强化理念认同。优化传播载体，要以 “158”服务品牌传播为契机，优化传播内容、方式和渠道，通过编写服务文化手册、故事和案例集，引入新的传播手段和文化样式，充分发挥互联网、手机等的优势，扩大服务文化的影响力。

注重需求导向，着力在能力提高上深化。深化服务文化建设，必须以旅客需求为导向，全方位提升员工服务能力。把握服务需求，要坚持以客为本，利用多种方式把握旅客多元多样多变的需求，不断丰富服务内涵、创新服务举措、打造服务亮点，最大限度体现超值服务。练就服务本领，要围绕服务需求，鼓励职工以 “158”雷锋服务站为榜样，立足岗位学习，营造学业务、比技能、做贡献的氛围，有针对性地开展服务技能比武竞赛活动。加强服务文化培训，要充分发挥局党校、职工培训基地的作用，对职工进行岗位行为规范和文明礼仪等方面的培训，调动职工提高服务技能的积极性。

注重制度规范，着力在激励约束上深化。深化服务文化建设，必须建立科学、规范、具体、可操作的激励约束机制。规范服务标准，要着眼于服务岗位要求的具体化、标准化、规范化，细化岗位职业道德规范，制定完善作业指导书，明确岗位职责和工作流程，以规范化促进服务作业标准化。规范激励机制，要探索服务优劣直接与经济利益和评先评优挂钩的机制，形成岗位学雷锋的激励机制。规范评价机制，要做好内部评价，明确服务文化绩效的衡量标准，通过文化考核评估的形式，推进服务文化的有效落地；要做好社会评价，开展第三方服务满意度评价调查，切实将社会评议监督转化为品牌创建的推动力。

注重硬件建设，着力在持续改进上深化。深化服务文化建设，必须注重服务硬件的完善，不断改善旅客服务体验。要持续关注旅客需求变化，加强调查研究，建立需求调查和服务回访制度，及时掌握旅客对服务设施的需求。要持续关注设施运行状态，从满足旅客需求出发，保障各类服务设施运行状态良好。要持续提升品质，建立不断完善服务设备设施的机制，以一流的设备设施促进服务品质不断提升。