“车票是请柬，旅客是亲人。”

多年来，南阳车务段的客运职工们始终秉承着这样的服务理念，把旅客平安顺利出行当成自己最大的快乐。而其中为数众多的客运女工更是凭着女性特有的细腻与温柔，把温情留在了熙熙攘攘的站台上，把关爱融入到点点滴滴的小事里。寒来暑往，四季交替，岁月在她们的脸庞刻下一道道印迹，却也让她们变得成熟、自信，就像一朵朵绽放在人潮中的“女人花”，把旅途的风景点缀得更加美丽……

马丽亚：盛开在雷锋城里的迎春花

出身铁路家庭的马丽亚，从小就对铁路有着一种特殊的感情。1994年，21岁的马丽亚从某部文工团退伍，分配到地处“中国第一雷锋城”的邓州站，当上了一名客运员。自上班的第一天起，她就暗下决心：要用自己细致入微的服务，让旅客感受到春天般的温暖。。

“服务仅有热情是不够的，还要有过人的业务技能！”马丽亚深深明白这一点。自从当上了值班员，她就有了一种挥之不去的紧迫感和责任感。为此，她把同龄人用来逛街、休闲的时间都花在了苦练业务上。为了练习剪票，她每天用自制的票样反复练习，手上磨起了血泡，长出了老茧，终于练就了每分钟能剪30张票的“拿手好戏”；为了熟悉五大干线、721个站名，她坚持每晚睡前背诵一遍，久而久之，她能在一个小时之内画出全国所有结算站的示意图；为了给外地旅客提供更多的方便，马丽亚利用休息时间，跑遍了城区的大街小巷，了解所有企事业单位的门牌位置、公交线路、旅游景点；为了给旅客提供“无障碍、零缺陷”服务，马丽亚自费购买了《演讲与口才》、《交谈的艺术》、《心理学》等书刊，与同伴们反复揣摩说话的技巧，认真研究旅客的心理。

凭着多年的客运服务经验，马丽亚创造出了服务旅客“热、细、诚、情、严、恒”的“六字服务法”，硬是把繁杂琐碎的客运服务工作变成了一门艺术。马丽亚成为了让旅客满意的礼仪标兵、残疾人的拐杖、迷途人的向导、观光旅游者的业余导游、聋哑人的知音、小朋友的伙伴和同事们的贴心人，也成为了“铁路局三八红旗手”、车务段“双文明先进个人”、“五四青年突击手”、“优秀党员”、“劳动模范”，更成为了2009年郑州铁路局“服务明星”。

马晓：绽放在售票窗口的向阳花

“您好，请问您到哪里？”“什么时间？”“哪趟车？”“几张票？”“硬座还是卧铺？”“票价××钱。”

到南阳车站去买票，你总能在售票大厅见到笑靥如花，服务热情的她。

“各位旅客请注意，由本站始发，开往北京方向的Ｋ１８４次列车开始检票进站，请各位旅客按秩序排好队检票上车。”  

每到春运繁忙时节，在南阳车站，她甜美的声音经常从广播喇叭中传递到站区的每个角落。

她就是连续多年获得南阳车务段“先进生产者”、“三八红旗手”、“技术标兵”等荣誉称号，并于2010年被评为郑州铁路局“服务明星”的南阳车站售票员--马晓。

“从事售票工作已有十多年了，每年最怕的就是春运和长假。”作为一名售票员，节假日期间，马晓每天要从早７时工作到晚９时，日均售票都在１０００张以上，售一次票少说要讲１０句话，一天下来要反复说上万句。喉咙破了、嗓子哑了，上班时只能尽量把麦克风离嘴近一些、再近一些，同事之间就尽量用手势去交流。尽管如此，她还要尽量少喝水，减少去厕所的时间。

车站平时的广播都是电脑自动语音广播，春运、暑运期间，由于加开了许多临时客车，人工广播的工作量就加大了。每到这些时候，能说一口标准流利的普通话的马晓总会被抽调到车站广播室帮忙。

在播音时，马晓不仅自觉肩负起客票宣传、安全提示、开设临时售票点等多方面的工作，还特别关注车站客流组织情况，及时与现场联系、通告现场作业情况、广播找人、寻找失主，让广播成为车站客运安全和方便旅客出行的好助手。

马瑞娟：跳动在站台内外的杜鹃花

马瑞娟从事客运工作以来，仅有记录可查的好事就做了300多件，其中，化解旅客之间矛盾62次，挽救病情危重旅客11人，帮助失散儿童寻找家人23次，帮助旅客寻找丢失物品208件，找回现金（包括银行卡）价值金额累计高达百万元，没有记录在册的谁也说不清楚到底有多少件。

4月中旬的一天，一封来自河南中光学集团的感谢信寄到了车站党总支书记王勇的办公室，信中对一位胸卡为“0018号”的客运员大加赞扬。原来，该集团退休职工姜新民不久前乘坐K648次列车在南阳站下车，因年迈体弱腿脚不便，正面对重重的行李发愁时，一名女客运员主动上前帮老人拉起行李，并搀扶着他一直送出站，送上回家的汽车。当她匆匆离去时，老人才想起还不知道她的名字，只记住了她的胸卡号：“0018”。

“0018”正是马瑞娟的工号。“这位工作人员所做的一切，使我深刻感受到了铁路部门的深情厚谊……”老人在信中不无感慨的写道。

“在家千日好，出门一时难”。在马瑞娟看来，不论旅客问题大小，不论是份内还是份外，只要是旅客需要，都应该伸出热情的双手。

和姜新民老人一样，许许多多被马瑞娟帮助过的旅客并不知道她的名字。多年后，依然是那身干净整洁的铁路制服，依然是那张旅客永远难忘的微笑脸庞，依然是那份“待旅客如亲人”的满腔热忱。唯一不同的是——当年那名不被外界所熟知的普通客运员，如今已成为南阳站、乃至南阳车务段客运服务的“金字招牌”。

2012年5月，马瑞娟被评为郑州铁路局“服务明星”。在颁奖晚会现场，面对领导的赞誉之词和同事们的声声祝福，马瑞娟淡然的发表自己的获奖感言：“旅途有终点、服务无止境。就算只有一位旅客，我也要为他提供最优质的服务！”

在步履匆匆的站台上，在熙熙攘攘的人流中，年复一年，日复一日，南阳车务段的客运女工们始终全心全意、兢兢业业地做好每一趟列车的服务工作，在平凡的岗位上，用自己的真心、真情为旅客送去关爱，用自己的言行默默传递着和谐之音，用真诚和笑脸迎接八方客，连接天下情……（作者：王浩）