■本报 王 强 本报 张周艳

1月11日，武汉站候车厅内旅客川流不息。10时许，一对年逾古稀的老人走进候车大厅，立即引起了客运员张晓芳的注意。她走上前询问是否需要帮助，并递给他们一张针对老年旅客的“孝心卡”：上面写着武汉站“五心”服务台的电话，提供轮椅、站车交接、志愿者引导等服务项目。

老年旅客作为重点旅客群体，对铁路的服务工作有着更高的要求。中国铁路武汉局集团有限公司党委高度重视老年旅客的服务工作，始终秉承人民铁路为人民的宗旨，贴心做好各项服务，让老年旅客的出行体验更美好。从购票到进站乘车，从车站预约接送到车站和列车上的重点服务，客运系统干部职工用无微不至的行动诠释着对老年旅客的尊敬和关爱，提升老年旅客的出行获得感、幸福感和安全感。

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“针对老年旅客这样的重点旅客群体，我们推出了很多具体举措。比如，12306系统可自动识别60岁以上老年旅客，让我们可以更加精准地为他们提供服务。”武汉车站党支部书记刘奎书说，“现在电子客票、无感支付在车站全面推行，但我们还是专门抽调人员进行人工检票，方便对智能信息技术不熟练的老年旅客乘车。”

随着科技发展，旅客出行更加便捷智能。然而，一些老年人对智能手机使用不熟悉，给他们的出行带来不便。该局集团公司各车站从购票、进站、检票等流程入手，为老年旅客提供“电子帮扶”，帮助他们便捷出行。他们组织志愿者，发挥“电子眼”监控设备指挥提示作用，加强售票厅、候车室等重点部位的移动巡视，对老年旅客主动询问，送上有温度的服务。他们开设窗口进行人工售票和自助售（取）票机购票的服务引导，全部窗口支持现金购票，保障老年人群购票、改签、退票等服务。他们还为老年旅客打影行程信息提示”凭条，按需提供纸质版报销凭证，方便老年旅客查看。

此外，老年旅客进站无法提供健康码时，还可以按照指示牌指引走爱心通道，在车站工作人员的帮助下快速确认健康信息，确保进站畅通无阻。

特色服务特别的爱

老年旅客出门在外会有许多不便，武汉局集团公司急旅客之所急、想旅客之所想，切实把服务做到老年旅客的心坎上。

该局集团公司各站车单位通过打造服务品牌，用特色服务献出特别的关爱。武汉站“五心”、汉口站“心连心”、宜昌东站“三峡美”、信阳东站“茶乡情”、麻城北站“杜鹃情”等服务台，围绕老年旅客出行可能遇到的问题，提前预想，贴心地送上问候和关心。各站车单位针对无家人陪同的老年旅客，增设工作人员主动帮忙提拿行李、引导上下车，为行动不便的老年旅客提供轮椅并派专人护送乘车，并设置重点旅客候车区域，为老年旅客提供热心周到的个性化服务，还配备了老年旅客引导专员，防止老年旅客上错站台乘错车。

各车站还有针对性地设立专门面向老年人的售票窗口、候车区、医务室，增设了多部站台直达地道的直梯，在服务台准备了老花镜、轮椅、血压计、速效救心丸等老年人常用物品和药品。在列车上，工作人员主动询问关心、送上热水、帮调座椅，提供老花镜和订送餐、到站提醒等服务，让老年旅客出行舒心。

站车接力一路温馨

“老年旅客出门在外存在许多不便，我们列车乘务工作的一项重要内容就是做好老年旅客服务。”武汉客运段乘务科科长章琼说，“我们会为需要卧铺的老年旅客优先办理补卧，在途中为行动不便的老年旅客提供送水等关爱服务，同时做好服务的接续工作，对接车站为重点旅客提供轮椅等，保证老年旅客安全快捷出站。”

2020年12月28日晚，在武昌开往宁波的Z31次列车上，列车长李钰得知旅客万大娘患有严重风湿性关节炎，行动不便，主动和列车员一起为老人安顿行李物品，把老人安排到距离洗手间较近且宽敞的铺位，又送来开水，帮助她洗漱。列车员翟岚晚上守在老人附近的边座，以便及时提供服务。下车之前，列车长与车站取得联系，为万大娘预约了车站的轮椅和接站服务。

列车到达以后，万大娘拉着李钰的手感动地说：“真的特别感谢你们，下次我还要坐你们的车。”

据了解，行动不便的老年旅客乘坐火车出行时，还可通过铁路12306App、客服电话、微信公众号以及车站的爱心电话预约重点旅客服务。车站工作人员接到预约后，根据老年旅客出行日期、车次、具体需求等提供定制化接送站服务，并与列车上的工作人员提前沟通联系，做好站车接力，合力为老年旅客出行提供一条龙服务，解除老年旅客旅途中的后顾之忧。