■本报 龙 坚 吴小军

“机务段管不到事，客运段管不到人，管人与管事的两难矛盾交织……”这是在落实岗位显性化要求，安排富余人员常态化支援客运初期，株洲机务段支援客运协调组负责人陈利剑的初步印象。如今，这个支援客运的“大户”从2015年12月的100人逐年发展壮大至现在的6个乘务组共212名列车乘务员，承担西安至深圳、张家界至深圳东2条客运交路的乘务任务。经历3年的摸爬滚打，他们闯出了一条康庄大道。

“暖心”凝聚合力

3年前，曾经的机车整备工、扳道员、电焊工、食堂厨师……摇身一变成了列车员。可新鲜感消退后，岗位的差异、收入的变化让这些初尝“鲜味”的列车员逐渐产生了不适。

刚上岗一两个月，支客列车员发现，同一岗位拿不同薪酬、机务段不好管车上的事、客运段管不到车上的人、刚组建的客运协调组又是临时组织的“草台班子”，问题如雨后春笋般冒出。

跨专业支援客运没有成功经验可借鉴。该段领导班子克服困难，力求打造一个属于机务系统的客运品牌团队。调研摸清实情后，这个段把支客职工的岗位工资统一调整为列车员档序，每月根据列车员出勤趟数、查补票成绩及优质服务旅客等情况统筹计件、奖励并公示，引导职工消除思想顾虑，安心扎根岗位。

经过1年多的摸爬滚打，客运协调组积累了丰富的客运管理经验。2017年11月，该段调剂出3名管理干部成立支客办。现在，他们有9名机务列车长，6个机务车班各安排2名管理人员包保。管理人员常常与职工面对面谈心，手把手教业务，管理更细致了、关怀更多了，逐渐成了职工的贴心人。

“潜心”提升标准

机务管客运的事，干客运的活，得要用制度来管人。为实现管理有章法，办事有制度，奖惩有依据目标，支客办走出家门“取经”，建立了段、车队、车班三级联络协调机制，多次组团到客运段专业科室学习管理经验和业务技能。同时，该段先后出台了支客日常考勤、工资分配、星级评定和竞争上岗等管理办法。出勤和岗位分配实行签名和照相双确认制度，对业绩优良、旅客评价优的列车员给予星级奖励；对服务旅客标准打折扣、执行规章制度不到位的列车员实行优胜劣汰，形成能进能出、多劳多得的竞争机制。

他们邀请客运段车队干部、资深列车长授课，传授“如何当好一名列车长、列车员”等技巧。与此同时，他们每月利用安全例会就日常乘务工作中遇到的业务问题进行学习研讨，树理念、教方法，通过学中干、干中学，逐步提高了列车员的作业水平。

2018年6月，该段段长陈恺发现列车车厢卫生间管理不规范，与班子研究讨论后，借鉴了高铁卫生间的保洁模式，率先在管内普速列车上推行厕所保洁卡制度，规定列车员每2小时、列车长每4小时对车厢厕所巡检、打扫一次，把“厕所革命”落到实处，倾力为旅客出行营造干净整洁的环境，赢得了客运部门和广大旅客的赞扬。

“用心”塑造品牌

客运工作是铁路“窗口”行业，直接面对旅客、服务旅客。这个段自成立支客办以来，对服务质量高、群众评价优的列车员高看一眼、厚待一点，对受旅客投诉、不按标作业、违章违纪的列车员下大力气教育、包保。

2017年以来，支客办共对6名违章违纪的职工给予停乘、下岗1个月至3个月处理，并通过出乘点名会通报违章违纪情况、要求责任人反思发言等形式，警示教育列车员遵章守纪、优质服务。他们下大力气正风肃纪，用心将这支支客队伍塑造成机务系统的客运品牌团队。

组建支客队伍初期，100人的队伍是从该段各个车间分流出来的富余人员。这些人员素质参差不齐，管理难度较大。3年来，这个段始终坚持敏感、用心、认真、务实的管理理念，狠心抓管理，认真带队伍，使原来的“草台班子”成了一支精锐之师。

株洲机务段总会计师李庆山回顾，2016年刚接手支客任务时，他率人劳科人员到车间动员职工支客，被很多职工拍桌子。2018年12月，这个段新接了张家界至深圳东这条客运交路的乘务任务，需要调拨80余人值乘这趟客车。“招募令”发出后，该段的报名人数达到141人。昔日的冷门岗位如今成了“香饽饽”。通过集中培训后，该段从141人中精心挑选了80人加入到支客队伍这个大家庭。

潜移默化，润物无声。3年来，该段秉承“安全、温馨、细心”的服务理念，仅去年下半年就受到铁路12306客服表扬7次，收到5封旅客感谢信、3面锦旗。