■本报 孙业国 本报 夏易阳

日前，刚从浦江探亲回来的陈美芳没顾上吃饭，就带着文具、图书、安全提示卡，来到杭州外来务工人员子女小学，给孩子们讲解乘火车安全注意事项。这位全国劳模一心为旅客的举动，是杭州客运段职工以实际行动践行精神文明的缩影。

杭州客运段作为浙江省唯一负责担当铁路旅客列车乘务工作的服务型窗口单位，下设10个客运车队、243个客运班组，担任103.5对旅客列车的客运乘务工作。近年来，该段坚持以长效机制浇灌文明之花，以企业精神铸就文明之魂，以优质服务引领文明之风，以真情奉献演绎文明之美，先后获得全国铁路文明单位、全国铁路模范职工之家、全国工人先锋号、全路客货运窗口用户满意单位等荣誉。

杭州客运段在文明单位创建中，坚持全心全意依靠职工办企业的方针，把工作着眼点聚焦在职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题上，努力改善职工生产生活条件，开展“三不让”“送温暖”等帮困活动，扎扎实实为职工群众办实事、谋实惠。此外，该段针对用工形式多、外地员工多等特点，进一步畅通信访渠道，深入了解职工热点难点问题，切实保障职工群众合法权益。这些举措凝聚了人心、鼓舞了士气，确保了发展基础稳固、职工队伍稳定。

杭州客运段将文明创建重点放在列车上，让文明新风吹拂、感染每一位旅客。他们开展段“十星五品牌”评选活动，形成了“一车一特色、一队一品牌”的创建格局，创出了全国工人先锋号“西子号”；全国铁路党内优质品牌“陈美芳亲情服务团队”“巧红乘务组”等具有一定知名度和美誉度的列车服务品牌，总结提炼了“四水服务法”“十二个一点服务法”，推出了“百宝箱”“八爱三百”等广受赞誉的特色服务项目。2018年4月，当产后尚未恢复的邵女士因买不到卧铺票而着急时，该段列车长沈文杰主动提出让乘务员相互协调、轮流休息，将宿营车卧铺让给邵女士和她的家人，并利用床单制作了挡风屏障。邵女士在感谢信中这样写道：“对于列车上优秀的工作人员而言，对旅客的帮助是他们的工作常态，但对于每一位特定的受帮助者而言，每一句真诚的问候和每一个实在的帮助，都是抚慰漂泊之心的珍贵慰藉。”

杭州客运段积极组织职工参加社会公益活动，组织青年志愿者在车站广尝候车大厅进行安全宣传、咨询引导等服务，与贫困乡村结对共建，向贫困学子进行“一助一”帮扶。该段“西子号”列车长刁倩茹在2018年六一国际儿童节到来之际，带领乘务组帮结对儿童圆梦北京。他们用自身的文明形象和工作活力，传递着社会文明新风。