编者按 美国女作家海伦·凯勒说过：“世界上最美的事物，不一定能用眼睛看到或用手摸到，他们是必须用心灵去体会的。”2018年全国助残日已经过去，但铁路站车单位用心服务残疾旅客的脚步从未停歇。出行路上，铁路职工陪伴左右、传递关爱，滋润残疾旅客心田，让他们有了信步前行的“隐形翅膀”。

给重点群体更多幸福感

■马振裕

与正常人相比，残疾旅客饱受生活的艰辛，更需要得到关心和帮助。帮助他们在旅途中顺利迈出一小步，社会文明就前进了一大步。作为大众化交通方式，铁路更应走在服务残疾旅客、倡导助残新风尚的前列，在建设交通强国、服务重点群体过程中展现新作为，用心带去便捷，用情营造温馨。

保持热心。我们要学会换位思考，站在残疾旅客的角度去认识问题、分析问题，充分预想出行中可能出现的不便，将心比心，以心换心。多献一点爱心，多给残疾旅客一些帮助，旅途将会幸福感满满。

传递温馨。我们要像家人一样对待残疾旅客，想其所想，提供人性化服务。除设置无障碍购票窗口和重点旅客候车室（区）、开通安检绿色通道、配备轮椅担架外，我们还可多借助12306网站、微信平台等为他们提供预约服务，建立与其他交通方式的信息联动机制，让无障碍服务覆盖每个环节。

注重细节。以小见大，细节最能让人感受关爱，也更能增添残疾旅客的自尊自信。为方便残疾旅客进站、上车，我们还应加大硬件设施建设力度，增加无障碍通道、电梯以及残疾旅客专门席位、无障碍卫生间等，尽量把客运服务工作做细。

安阳东站 贴心帮助化身伴“旅”

（韩继帅）日前，家住河南安阳的残疾旅客孙晶晶刚走进安阳东站候车大厅，客运值班员张磊和客运员李琳琳就赶忙跑过去搀扶，并把她送上开往北京的高铁列车。铁路“老朋友”又一次帮助她，孙晶晶感激不已。

多年前，孙晶晶突发疑难疾病被截去了一条腿。她经常乘坐高铁列车去北京看病，安阳东站工作人员给了她很多关怀和便利。3年前，孙晶晶在乘车去北京看病的过程中认识了张磊。此后，张磊与孙晶晶成了朋友，总是热心帮她提拿行李、取票、检票，直至送上高铁列车。

现在，孙晶晶的丈夫在北京工作，她还要经常带着不到一岁的女儿往返北京和安阳间看并探亲。“安阳东站有为残疾旅客提供专门服务的绿色通道、升降电梯、工作人员，真好１孙晶晶笑着说。

“我都记不清被你们帮助了多少次，只能再次说声谢谢。你们是我乘坐高铁列车时最贴心的爱心伴‘旅’１坐上北上的高铁列车后，孙晶晶对送她的张磊和李琳琳说。

大庆车务段 对照需求精准服务

（赵立彬）5月30日，大庆车务段大庆西站“高铁时代服务台”客运员杨惠舒从站内无障碍直梯将一名坐着轮椅的旅客送上站台，并搀扶进D4616次列车车厢，帮他找座位、放行李。杨惠舒与列车长做了重点旅客交接，希望在旅途中给予关照和帮助。

“‘高铁时代服务台’每年大概要通过爱心通道为800多人次提供进站上车或出站服务。”大庆西站客运车间主任卢甲红说。

大庆车务段在车站售票、进站和候车场所设立了醒目的“重点旅客服务”标识，在管内三等以上车站还设有综合服务台，安排专人为残疾旅客提供服务，并配备轮椅、担架等辅助器械。该段还大力开展精准服务，在管内大庆西、安达等5个高铁站优化线上重点旅客预约服务，提供优先进站、便利出站、预约出租车等服务项目。

重庆客运段 爱心接力无缝交接

（刘婧 邱依容）“车长，谢谢你们之前的照顾１5月29日，重庆客运段T237次列车长刘斌接到旅客杨先生打来的电话。

原来，杨先生手脚残疾，依靠轮椅出行，前些天从安康乘车回万源老家。列车停靠安康站时，刘斌发现站台值班员推着杨先生在站台等候，于是主动上前了解情况，并找来列车值班员扶杨先生上车。

刘斌说：“对杨先生这样的重点旅客，我们坚持做到‘知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接’，并鼓励他们通过12306服务热线提前预约相关服务。”

刘斌征求杨先生意见后，将他调到餐车爱心座席，并安排专人给予照顾；途中多次与杨先生家人联系，告知旅途情况和到站时间；提前与到站站台值班员联系，明确杨先生所在车厢，做好爱心接力，确保无缝交接。