不惧风雨 砥砺前行 风雨中——他们依然微笑面对 ——天津客运段津福车队长沙三组抗击风雨纪实
铁路一线 2017-07-11 09:59:36 166浏览 作者:屈华敏 范瑞华2017年7月6日,天津客运段津福车队长沙三组和往常一样值乘G292/3次列车。面对极端的恶劣天气和暑运高峰,出乘前积极做好安全预想,组织开展应急处置演练。抱着让旅客走好,为旅客服务好的平常心,带着一系列的未知和挑战,正常出乘。
当运行到邯郸东站时,列车突然停车,由于线路问题不能正常前行,预料不到的是这一停就是两个小时。刚开始旅客情绪还都比较稳定,列车长亲自广播致歉,进行安抚。随着时间的推移,列车还是不能正常运行,旅客们开始发生躁动,个别旅客按耐不住自己的情绪,纷纷来找工作人员,有的情绪激动甚至恶语相加,列车长范瑞华始终微笑面对,耐心的为每一位旅客解决问题。
列车晚点、旅客情绪不稳、运输秩序混乱,各种预测和不可测实时都有可能发生。由于长沙大雨,线路冲塌损坏,列车中途在安阳东站临停了四十分钟,到达武汉站后接调度命令不再继续运行,立即折返!接到命令后列车长没有慌乱,广播致歉和每一位旅客说明情况,所有列车工作人员全员行动,向旅客进行解释和安抚,办公席列车员郭文也是极力辅助车长写一份又一份的客运记录,为每一位换乘的旅客与车站做交接。一切按部就班进行,日常的应急处置和演练在这里全部用上了。大部分旅客换乘完毕,其中1车一名旅客不肯下车,由于没有完成旅行达到目的地,情绪十分激动,吵着闹着要列车将她带回。原来这位旅客身怀七个月的宝宝,还带着一位年过七旬的老父亲,目的地长沙举目无亲,而且还是来乘的一位重点旅客。列车长范瑞华得到消息后,立即亲自去1车安抚,告诉她别着急 一定会想办法妥善处理,这才让这位旅客安稳下来。
列车在武汉站停了半个小时,换乘完毕后开FG292/3次折返回天津。返程旅客多为武汉站滞留换乘旅客,大多都有抱怨情绪。从一开车到列车终到,所有列车工作人员没有丝毫懈怠,列车长手里拿着电台,直溜溜的站在车厢中部,各车厢工作人员面带微笑、加强巡视,就怕车上的旅客有什么情绪。
开车后,列车长给那位重点旅客准备了清真的晚餐,考虑到是孕妇,车长还给倒了温水,一路的悉心照顾,得到了该旅客的理解和认可。周围一同折返的旅客对工作人员说,你们列车长太尽职尽责了,刚刚这位旅客这么闹腾你,你们不但不生气,还更加照顾她。范车长笑笑回答说,出门在外,谁都不易,互相包容。由于天气原因导致旅客有情绪,可以理解,是我们的工作做得不周全、不细致,我们应该让每一位旅客满意!返程的旅客虽然满腹情绪,但看到工作人员耐心细致的工作,更是暖在了心里。
终到天津站已经是凌晨两点了,列车长提前十五分钟带着办公席郭文列车员去一车等待,帮其收拾行李物品,并做好站车交接准备。该孕妇旅客从车厢出来,对自己之前的过激行为感到抱歉,车长微微一笑,说没什么的,一直在嘱咐旅客下车时一定要小心。突然一个举动让该旅客更是感到诧异,原来车长发现旅客鞋带解开着,上前为其系好。这个突然的举动,让周围的所有人深深感动。恰好这一幕被工作人员抓拍下来了,该孕妇旅客感动的说,这次虽然没有成行,下次还做你们的车!
办理完最后一名旅客交接,退乘已是凌晨3点,由于处置得到,没有产生一起旅客投诉。不惧风雨,砥砺前行。风雨中——他们依旧微笑面对!暑运中,迎接他们的是更新挑战!