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以旅客为中心，改善出行体验，拉近客户与铁路企业的关系

5月28日，南宁东站发送旅客7.3万人次，创历史新高。从现场监测情况看，旅客安检、候车、检票等组织顺畅。这不仅得益于现代化高铁站的舒适条件，而且得益于车站对候车区的流线优化，将实名验证口内移至进站闸机处后形成开放式候车区，使旅客候车面积倍增。

这是南宁局改善旅客出行体验的一个缩影。他们以旅客为中心，在做好售票、候车、乘降等基本服务的同时，努力提升服务品质，改善旅客的出行体验。

购票，是旅客出行最为关心的问题之一。南宁局加大售票设备投入，今年已采购自动售（取）票机24台，并在南宁、桂林北、贵港等重点车站候车大厅内增加车票改签服务，消除购取票拥堵点；加强互联网购票宣传，引导旅客利用互联网购票并就近换票。目前，该局互联网售票占比达65.5％，旅客购票体验大大改善。

如何精准售票，同样考验着客运部门的智慧。南宁局在做实做细客流调查与数据分析的基础上，借鉴院校最新研究成果，持续优化设置售票系统各项参数，引导客流错峰填谷，努力提高列车客座率，实现售票更精准、能力利用最大化。今年以来，南宁局调整售票策略8次，调整列车1217趟次，始发客车平均客座率达80％，为旅客出行提供了极大的便利。

南宁局加强硬件、软件整治，努力改善旅客的服务体验，培育稳定的客户群体。

他们在加快推进柳州、贵港站扩能改造的同时，加大投入升级改造客运设施，提升客运服务硬件水平；以“厕所革命”为切入点，对全局79个客运站和3500多个普速列车、动车组厕所环境进行整治，为旅客出行提供整洁舒适的环境。他们持续优化客运服务，构建以“刘三姐服务台”为核心的车站品牌集群，提高品牌的认知度和辨识度，形成涵盖问询、售票、接送、进站、候车、上车、出站、特殊重点服务等各环节的服务链；开展“文明乘动车、服务上水平”活动，广泛征集旅客意见建议，改进导购服务、中转换乘等问题，营造舒适、文明的出行环境，进一步改善旅客出行体验，让旅客享受到更加优质贴心的服务。

以合作为基础，推进跨界融合，构建铁路与各方共赢格局

如何深化路地合作，延伸服务链条，扩大高铁效应，是南宁局持续探索的课题。

2016年12月19日，全国首个高铁无轨站落户凌云，让这个“地无寸铁”的国家级贫困县享受到了高铁经济带来的红利。南宁局主动对接地方政府需求，洽谈项目合作，在凌云开设了具有购票、取票、候车、公铁接驳、高铁快运和旅游咨询服务6大功能的专门站点，开通“班次公交化、运输直达化、时刻精准化”专线大巴，实现公铁无缝对接，将客流引入高铁，实现了路地共赢。

高铁无轨站开通后，凌云县周边近40万人受益。今年一季度，凌云县接待游客62.72万人次，旅游综合消费5.07亿元，同比分别增长61％、72％。与此对应的百色站，今年旅客发送量高速增长，截至6月7日累计发送旅客85.7万人次，同比增长44％。

今年以来，南宁局大力拓展高铁无轨站建设，主动走访地方政府，借鉴、推广凌云高铁无轨站模式，进一步延伸高铁的市场触角，引流上线。4月19日，这个局与横县、容县、博白、陆川、北流等5县市签订高铁无轨站合作协议。这5个高铁无轨站建成后，当地近500万人民群众和众多游客将分享到高铁红利，享受“一站式”服务。高铁无轨站建成后将会进一步提升铁路客座率，并通过在高铁站为周边或沿线县市集中提供特色商品展示区，不但每年可以增加450万元的营销收益，而且还为客运提质增效注入了新活力。

目前，广西、贵州23个县（市）表达了合作建设高铁无轨站的意向。南宁局高铁无轨站建设，正由“点”逐步转变成“网”。

南宁局创新经营模式，通过路地跨界合作，推进多产业深度融合，实现互利共赢和社会效益、经济效益相融合。他们加强与地方政府合作，继2016年开行“柳州三江号”县域始发动车定制化产品之后，今年5月又开行了“东安号”县域始发动车，将高铁覆盖面向县城延伸；联合旅行社设计高铁旅游线，推出阳朔“梦幻之旅”、 恭城“桃花之旅”、 三江“百节之旅”、百色“红色之旅”等精品路线，引流上线。今年以来，南宁局累计开行旅游专列26趟，同比增长257.6％，为旅客外出游玩提供了便利。

南宁局牢牢把握“强基达标、提质增效”主题教育活动导向，进一步优化运输组织，改进客运服务，挖掘市场潜能，促进客运提质增量。

壮乡高铁经济持续焕发新活力。