人物素描 刘洋，中共党员，北京铁路局唐山站客运车间“高铁凤凰”服务组值班员，唐山市“最美青年”，北京局“十大杰出青年”、先进生产者，2014年、2016年两度荣获火车头奖章。她带领的“高铁凤凰”服务组，获得了北京局党内优质品牌、唐山市巾帼文明岗等荣誉称号。

身姿笔挺立于服务台前，用心倾听后，迅速给出准确引导……不到1分钟，先后有6名旅客前来咨询，她始终面带甜美的微笑，逐一认真解答。5月8日，在北京铁路局唐山站“高铁凤凰”服务台前见到了刘洋。

她个头不高，眉清目秀，浑身上下透着一股干练劲儿。送走一趟列车后，刘洋终于有空和聊上几句。2004年入路以来，她先后担任过客运员、客运值班员、售票员，在服务一线和旅客打了13年交道。

服务台位于候车厅中央，以温暖的橘色为基调，寓意丹凤朝阳的“高铁凤凰”标志格外醒目。“我们不仅服务旅客，还承担应急改签工作。由于列车停靠时间较短，我们会把应急改签旅客送上车，以免耽误他们的行程。”

“D6613次列车在哪里检票？”一名旅客的询问打断了刘洋的介绍。“请到A10检票口检票上车。”刘洋简短回答后，点击进入“旅客乘车引导系统”。她输入车次，屏幕上立刻清晰显示出从当前位置到检票口的行走路线，非常直观。“哦，明白，你们的服务真贴心１旅客竖起了大拇指。

这一系统是刘洋牵头研发的。在她看来，要做好服务工作，就必须“用心，让旅客感动”。这是刘洋的服务理念，也是她的服务追求。用了心，服务设施就有了温度，旅客的出行体验也会更加温暖。

唐山站刚启用时，面对新站房和大量新设施，旅客有点“找不着北”。细心的刘洋一次次地体验购票、进站、乘车各个环节，摸清了车站16扇通道门和56部电梯的位置、性能，最终设计出86条重点旅客服务流线，完善了20多个引导标识，并牵头研发了“旅客乘车引导系统”。

在服务台，一个不起眼的小本子引起了的注意。这不是旅客意见簿，而是刘洋的“个人专属”。她把每个不能迅速解答的旅客问询都记在这个小本子上，利用业余时间潜心钻研业务知识，有针对性地补强短板。日积月累，她的知识储备越来越丰富，大家都亲切地称她为“问不倒的洋姐”。

“服务不只是推推轮椅、解答问询那么简单，只有细心观察、用心倾听、换位思考，才能让服务更有针对性。”这是刘洋对“服务”二字的理解。她平均每天走行2万步，虽然主阵地是服务台，但在进站口、检票口、站台上，也总能看到她的身影。

用心的服务为旅客铺就了温馨旅途，也让刘洋收获了满满的感动。“渐冻人”李康宇是刘洋服务的第一位重点旅客。工作间隙，刘洋向讲述了她和李康宇的故事，“第一次接触时，他全身包裹严实，只露出一双眼睛，很抗拒与人交流”。对于这样一位特殊旅客，刘洋倾注了更多的爱心与耐心。2014年至2016年的3年间，只要李康宇出行，她就会提前准备好轮椅、担架，并从进站到上车为李康宇提供一条龙服务。李康宇渐渐向刘洋敞开了心扉。“从最初的拒绝交流到后来每次主动要和我握手，李康宇变得开朗多了，我们已然成为了彼此惦念的好朋友１说到这里，刘洋的大眼睛里充满了成就感。

“对待李康宇这样的重点旅客，需要一站到底、全程服务，而对于务工人员、学生、商务旅客，如何更好地满足他们的服务需求呢？”在接下来的日子里，刘洋反复思索，不断总结，以旅客意见为蓝本，最终提炼出针对不同旅客的亲情型、全程型、自助型、朋友型、引导型、师长型“六型”服务法，并引申出雪中送炭、帮难解急、应急救助、用心体贴、心灵沟通、公益倡导6种服务子产品。

“来唐山站乘车，看到你我心里就踏实。”这句朴实的话语，在刘洋看来，是旅客对自己最大的肯定。

家人是刘洋的坚强后盾。“丈夫在唐山站运转车间工作，特别理解和支持我的工作。”聊起家庭，刘洋满脸都是欣慰和幸福。在她的手机相册里，还看到了她的“小棉袄”——一个喜欢微笑的小女孩。“工作累的时候，我喜欢看女儿的照片。她的笑容会感染我，让我浑身充满力量。”这是一个和谐幸福的家庭，曾获铁路文明家庭称号。

刘洋还是“高铁凤凰”服务组的领头人。别看这个团队的成员平均年龄不到30岁，可是无论在服务旅客方面还是在志愿服务方面都成绩突出。服务组成立至今，已收到表扬信307封、锦旗134面。

如今，刘洋和班组成员共同打造的“高铁凤凰”，不仅是北京局的知名客运服务品牌，而且是点亮整个唐山的亮丽名片。这些“高铁凤凰”，以美丽的身姿翩然起舞，向来来往往的旅客传递着美好和感动。

手记

一名“80后”，两次荣获火车头奖章，刘洋像美丽的凤凰一样，一身光环。谈到荣誉，她很谦虚，甚至有点羞涩，可是一提起服务旅客，她就有讲不完的故事。

在待班室接受采访的间隙，刘洋的手机微信响个不停。她笑着说：“这是我建立的重点旅客微信群。”发现，她在微信上对这些旅客的年龄、工作、经常往返的车站等信息都作了一一备注，以便及时了解旅客需求。服务俨然已经成为刘洋生活中的一部分。

采访中，刘洋使用最多的词是“用心”。用心观察，让她准确知晓旅客遇到了什么困难；用心倾听，让她明白了旅客真正需要什么帮助；用心服务，让旅客心间满是感动。

凤凰是吉祥美好的化身，刘洋这只美丽的“高铁凤凰”，用体贴入微的服务，舞进了旅客心里，也点亮了中国高铁！