■本报 任卫云

截至3月25日，呼和浩特铁路客户服务中心共接到12306客服电话20.31万通，其中人工接通11.55万通，日均1283通；人工接通率达99.6％，旅客评价满意率达99.6％。从2011年成立至今，呼和浩特铁路客户服务中心接到12306客服电话共达770.8万通。

接过该客服中心主任姚满荣递过来的这一沓数据报表时，仿佛看到了那700多万通电话背后旅客一张张满意的笑脸。近日，对呼和浩特铁路客户服务中心如何精心服务旅客进行了调查。

2011年，呼和浩特铁路客户服务中心成立，提出了“立足草原铁路，打造草原客服第一窗口”的服务宗旨，并确立了“打造一支服务温馨化、业务问不倒、委屈击不垮的专业客服队伍”的目标。他们精心编写《客户服务中心管理手册》，建立职责标准、业务流程、服务规范、现场管理、教育培训和应急管理六个方面的制度体系，确立了42项管理标准；集中强化培训从客运岗位上精选上来的精兵强将，让每一位客服人员不仅熟知客货运输的每一个环节，而且能以最快的时间为旅客解决问题；成立客服质检组，每天对所有客服人员的通话录音进行抽听，根据服务态度、业务水平等实行星级化管理考核。

该客服中心成立没多久，充满工作激情的客服人员就碰上了堵心的事。一天，客服人员乔倩刚刚接通电话就听到另一端的怒吼声：“你们铁路怎么回事？”在旅客王先生的责问声中，乔倩终于明白了事情的原委。原来，王先生在互联网上办理了硬卧退票后，一直未收到退款。乔倩开始用甜美的声音慢慢平复旅客的情绪：“王先生，您不要急，我们一定会帮您解决问题。”乔倩通过查询，确定旅客的这张票已退票成功，但提示银行交易失败，经过综合平台认真排查，最后确定是旅客使用的银行卡已过期，导致退款无法退回。随后，乔倩告知旅客如何联系银行客服，又认真和旅客讲述返款的具体步骤。事后，王先生又把感激的电话打到了客服中心：“我向你们道歉，退款收到了，谢谢！你们的服务无可挑剔１

乔倩受到的委屈是旅客的误解造成的。只要消除误解，旅客自然会给予最大的理解与支持。在工作中，客服人员牢牢记住了一句话：人心换人心，只要我们用心服务，就能打动旅客的心。

如何让服务更有特色？该客服中心为更好地服务蒙古族旅客，推出了蒙汉双语服务。呼和浩特铁路局公开招聘选拔兼通蒙汉双语的优秀人才，聘请专业老师对客服人员进行规范用语、礼仪用语等强化培训。

如何让服务触角不断延伸？该客服中心提出必须扩大服务范围，满足旅客越来越多样的出行需求，尝试融入“互联网+”。他们先运用互联网数据分析旅客集中咨询的问题，再通过官方微信平台发布旅客最关心的热点、难点问题，并围绕草原旅游季旅游专列开行等情况，及时发布相关信息。

如何让服务爱心无限传递？该客服中心值班主任郭锐告诉：“我们不仅要当好服务窗口，而且要成为旅客最无助时的爱心接力站。”他们在日常为重点旅客提供预约服务的基础上，又与包头客运段进京列车车队联手开通“蒙京快线”，使重点旅客既可以享受预约服务，又可以享受购票、进站、上车一条龙服务，还可以在列车上受到重点关注。

去年底，70岁的史大爷和老伴儿就感受到了该客服中心的“特殊关照”。他们二人乘坐Z316次列车去北京看女儿。下车时，老两口将装有五万元现金的包遗失在了列车上，一家人急得团团转。史大爷的女儿迅速拨打了呼和浩特铁路客户服务中心电话，客服人员立即联系包头客运段调度中心，并以最快速度通知了Z316次列车长。不一会儿，史大爷就接到了Z316次列车长张亮的电话：“请大爷放心，您遗失的包和钱已找到１那一刻，史大爷牢牢记住了这个有难事就拨的铁路号码——12306。

解客户托运货物的燃眉之急，紧急完成生命救援，帮助旅客寻找失物……一个又一个电话的背后，是人间大爱。因为出色的工作，呼和浩特铁路客户服务中心获得了内蒙古自治区用户满意服务单位、内蒙古自治区三八红旗集体等称号。