“现在逢年过节，自己一个人还是挺孤独的。”南昌铁路局95306货运客服值班员王义在同事们的眼里是个开朗外向的人，但谈起家人却有些伤感。她说，如果当初自己没有离开湖南老家，父母就不会跟弟弟去广州。虽然远离亲人，但她并没有后悔自己当初的选择。

14年前，这个爱说爱笑的湖南妹子穿上了帅气的铁路制服，成为一名货运员。“刚开始工作那几年的经历特别珍贵。”她说，“有了现场经验，现在即使货主在电话里说不清，我也能引导他说明白。”2008年，由于工作表现出色，王义被调到宜春车务段技术科，主要负责货工货计工作。

2013年10月，她通过努力考上了南昌局95306货运客服岗位。带着一口湖南口音的她暗下决心，一定要把业务搞上去。她工余时间跟着广播、电视学说标准普通话，买来《演讲与口才》揣摩沟通的艺术，结合工作心得自学客户心理学。艰辛付出令她脱颖而出，不久她就当上了班长。

2014年，南昌局95306货运客服热线创建品牌“南铁百灵”，王义被委以重任，成为品牌带头人。因为没有可资借鉴的样板，她只好带领其他客服人员“摸着石头过河”。通过不断地实践总结，她们推出了“一次性解决方案”“客户满意度调查”“客户追踪机制”等一系列卓有成效的工作方法，并通过“年度综合考评”“季度最美评驯“月度理论考试”等考评机制，大力提升全员素质。

“仅2015年一年我们就创效1.8亿元。”王义自豪地说。看着品牌从被熟知到被信任，她抑制不住心中的快乐。在她心里，“南铁百灵”已经成为“自己的一部分”了。甜美的声音、周到的服务让许多未曾谋面的客户成了她的粉丝。福建凯东物流公司的鲁女士就是其中一位。有一次她打来电话说：“你们的服务太好了，我太感动了。”

“做服务工作，不能带脾气。”这是“南铁百灵”姐妹们的心得。但凡有人遇到了不开心的事，大家就在“南铁百灵”微信群里相互劝慰一番。

在同事王月琴印象中，王义干起工作来经常加班加点，但毫无怨言。对即将到来的春节，王义说，最大的愿望就是一家人团聚，吃妈妈做的香辣可口的家乡菜。

毕嘉伟