“列车员怎么还不开车？我在北京西中转列车赶不上谁负责？”

“列车长，我要赶飞机，打开门，让我下去。”

“手机没电了，与接站的朋友联系不上，怎么办”

“......”

12月29日10:03分，合肥客运段安京车队四班担当的安庆至北京西K1072次列车运行到霸州至北京西站区间，由于机车突发故障，导致列车停滞不前，K1072次列车停滞半小时后，随着几名旅客的情绪激动，车厢内顿时躁动起来，当班列车长丁爱会立即启动应急预案，及时组织三乘长和应急小组人员召开会议，布置列车晚点相关工作。“全体注意，列车晚点我们的服务要绝对到位，列检注意空调温度，乘警加强车厢巡视工作，餐车做好饮食供应，各车厢做好服务和解释工作……”

在列车长的号召下，列车工作人员立即行动起来。

丁爱会和许立新两位车长带领车班骨干深入每节车厢，向每名旅客宣传解释，致歉安慰，列车长拿出自己的手机，借给有需要的旅客，让他们与家人取得联系，报声平安。 列车广播不间断致歉，并播报机车检修的最新情况。列车值班员赵磊和高登明做好旅客的中转登记工作。餐车为生病旅客送去热腾腾的病号饭，并为旅客提供成本价盒饭。当班列车员一直巡视服务在各自车厢内、旅客旁，做到车内卫生随脏随扫，重点旅客时时看护，旅客有需求尽力满足。

列车周到的服务， 旅客的情绪渐渐稳定下来，13:44分，K1072次列车晚点一百六十五分钟到达北京西站，安京四班以优质的服务态度和良好的卫生环境取得了广大旅客的谅解和支持，无一名旅客投诉。（陈明芳）