■本报 李 静

12月14日清晨，郑州站候车大厅“丹丹服务岗”前，一群旅客正围着一个身穿制服、披着绶带、留着清爽短发的姑娘。她麻利地为旅客查询车次信息、一一耐心细致地解答旅客问询。她就是火车头奖章获得者、郑州站客运员梁丹丹。

用责任诠释价值

郑州站每天有20多万人进出站。“丹丹服务岗”是以梁丹丹名字命名的客运服务团队，通过开展重点旅客预约、出行信息咨询等服务方便旅客出行，日均接待旅客咨询5000人次，服务重点旅客500人次。成立之初，因为工作强度大，还要受委屈，很少有人愿意在这个岗位上工作，可是梁丹丹却主动挑起了大梁。

2013年11月3日是梁丹丹在岗位上度过的第12个生日。她的爱人提着生日蛋糕来到服务台前，却看到一名旅客正在用手指着梁丹丹谩骂。这名旅客又拿起桌子上的杯子，狠狠地摔在地上。他低头一看，摔碎的杯子正是女儿送给她妈妈的生日礼物。看到这一幕，他非常气愤，正要上前跟旅客理论，却被眼眶湿润的梁丹丹拦住了。

“又受委屈了。咱跟领导说说调换岗位，不在这儿干了。”看到妻子受委屈，他心疼地对梁丹丹说。“放心吧，我没事。既然在这个岗位，就要干好。你先回去吧。”她回头看了看“丹丹服务岗”那几个鲜红的大字，一种责任感和荣誉感涌上了心头。

在一次服务外籍旅客的过程中，梁丹丹因为外语不好，没能为旅客解决好问题，她很愧疚。她通过人民铁道网微信公众号里的“铁路英文一天一句”学习铁路术语，通过慢慢积累，她的英语水平明显提高。3年多来，5000多名外籍旅客得到了她的帮助。

用服务播撒爱心

梁丹丹不断创新、总结形成了独具特色的“丹丹服务法”：对待旅客坚持“多帮一把、多一些贴心，多说一句、多一些耐心，多走一步、多一些爱心”，做到“服务在旅客开口前，微笑在旅客举止间”，努力为旅客排忧解难。

今年春运的一天凌晨，正在服务岗值夜班的梁丹丹接到了河南省红十字会打来的电话，20多名新疆乌鲁木齐的先心病患儿乘坐T198次列车，需要郑州站提供接车服务。

那天，T198次列车缓缓停靠站台后，梁丹丹一路护送着“小不点们”上了救护车。6岁的阿依米尔清楚地记得，在她做手术的那天，梁丹丹一直捧着鲜花等在手术室外。做完手术，梁丹丹不停地给她做手脚按摩、耐心地给她讲故事。梁丹丹给予她的温暖带给她心灵极大的慰藉。阿依米尔住院期间，梁丹丹一有空闲，就煲好鲫鱼汤送到医院，陪她做游戏。回到乌鲁木齐后，阿依米尔经常用妈妈的手机和丹丹阿姨视频聊天，她们成了无话不谈的好朋友。

用爱心浇灌品牌

作为一名青年党员，梁丹丹凭借娴熟的业务技术和细心周到的服务，带动和感染着身边的同事。她在工作中给旅客建立“服务档案”，将旅客的信息、需求以及最后的帮助结果统统登记造册，再通过分类对比，不断梳理出旅客的共性和个性需求。她建立了“爱心涌动”微信群，100多名重点旅客和服务岗工作人员都加进群里，旅客可以随时在微信群里预约接车、送车服务。

梁丹丹用自身的人格魅力汇聚成一股力量，该站越来越多的职工以成为“丹丹”而自豪。“丹丹”不再是一个人，而是一个团队，郑州站人人是“丹丹”、事事皆服务。“丹丹服务岗”多次被评为郑州铁路局党内优质服务品牌，还挂牌成为郑州局劳模工作室。今年4月，梁丹丹本人荣获火车头奖章。

从一名普通的客运员到火车头奖章获得者，一路走来，梁丹丹用责任、爱心和付出诠释了人生价值。从一个人到一个团队，一个服务到一个品牌，这是一种力量的传递。大家从梁丹丹身上找到了优质服务的优秀答案。