■本报 张 艳 本报 祁 琳 杨爱红

德令哈是蒙古语，意为金色的世界。德令哈市是青海省海西蒙古族藏族自治州首府所在地。德令哈站于1984年5月正式开站。30多年来，德令哈站德令哈客运班组职工始终以站为家，为旅客送去温暖。

一次，“老客运”红旗在候车室巡视过程中，发现一位突感不适的蒙古族老阿妈。为了确保老人安全，红旗帮老人办理了退票手续，并将她带回自己的宿舍，像照顾母亲一样昼夜照顾。老人康复后，红旗又自掏腰包为她购买了车票，把她送上回家的列车。红旗已过天命之年，在德令哈站工作了30多年。她告诉：“自从在车站上班开始，同事们都是这样做的。在家千日好，出门一时难，我们能帮就帮。车站就是大家温暖的家。”

30多年前，老站房还不具备安装暖气的条件。偌大的候车室内有两个齐胸高的大铁炉子，客运员们手提肩挑地从大煤堆里运来煤块，放入熊熊燃烧的炉膛内。班组职工大部分为年轻女性。她们挖煤掏灰，个个都是满脸灰。她们擦干净脸和手，又开始带着笑容为旅客送水。滚烫的开水倒入杯中，茶叶慢慢“开花”，旅客也笑开了花。

温暖的服务，源自认真负责的态度。30多年来，该班组职工严格执行各项规章制度，耐心细致地回答旅客提出的问题，随时提醒旅客注意安全。他们为抱小孩的旅客、老年旅客和行动不方便的旅客及时提供帮助，并总结出“能低下头、能弯下腰、能露出笑、能透出爱，问不倒、难不倒”的“四能两不倒”服务“法宝”。

2006年，青藏铁路格尔木至拉萨段正式通车。作为青藏线上的主要车站，为了满足日渐增长的客流需求，德令哈站搬迁至新站房。新客站比老站大了许多，设施设备也更加齐全。

“硬件条件好了，咱们的软件服务也要跟上。”该班组职工迅速从思想上达成了共识。他们积累服务经验，提供爱心接送服务，设置车站电子阅读屏，让服务更加与时俱进。

2010年，该班组针对海西州德令哈市蒙、藏、回等少数民族聚集特点，以“大站大品牌，小站小特色”为思路，精心打造了“金色德令哈”爱心服务台。他们充分发挥调度服务岛的作用，将车站多个岗位的服务项目串联起来，统筹运用，让“四能两不倒”的服务内容再获延伸，并做出了“服务旅客热情周到、礼貌待客笑脸迎送、解答问询耐心细致、首问必答首诉必接、候车环境整洁舒适、组织乘降安全快捷、职业道德严格遵守、服务理念谨记在心”的服务承诺。同时，他们还总结提炼出“三个一点”服务文化，即有一点特色——“爱心全程服务”，有一点精神——“奉献精神”，有一点意识——“旅客至上、用心服务”。

站在“金色德令哈”爱心服务台前，旅客就是客运员的家人。该班组职工热情地服务，让人感到温暖，就像曾经的铁炉驱散心中的寒意。客运值班员董素玲指着“金色德令哈”爱心服务台背景墙上的大字说：“‘您的满意是我们不懈的追求’是我们提炼出的服务精神，也是我们继承老一代客运员优秀传统的最好注脚。”

截至今年10月31日，德令哈客运班组取得安全生产11685天的好成绩。如今，德令哈客运班组职工依旧服务着过往的旅客。这些旅客留恋的不仅是德令哈站的温度，还有德令哈站温暖的氛围。

采访手记

在传承中创新，在创新中传承。30多年来，时代在变，车站在变，但服务旅客的热情，犹如炉火，生生不息。

候车室内、站台上、出站口，旅客脚步匆匆，德令哈客运班组职工就像旅客行进道路上的信号灯，为他们指明安全之路，为他们铺就温馨旅途。从“诚信服务”到“特色服务”，他们完善服务方式、提升服务品质，用热心、耐心、细心、温馨的服务温暖旅客。他们主动承担起传递友爱、传播友善的社会责任，把车站打造成了“旅客之家”。