春运让我学会微笑沟通

春运   2016-02-29 12:03:59  268浏览 作者:黄嘉琦

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今年春运,是我经历的第二个春运。我已从刚来工作时只看二等车厢,安全宣传都做不到位的小姑娘,蜕变成在九号车厢为旅客办理补票业务,广播到站为旅客提醒不坐过站,有时候遇到小特殊情况自己就可以沉着应对。

同一件事,换一种说法会有意想不到的结果。为旅客办理补票业务,总是会有人质疑票价。为什么比我在下面买得贵?为什么我两张票价加一起比直接一张票价贵这么多?之前每次遇到这种情况我总是说我们车上补票就多2元手续费,你可以把补票区间的票价在网上查一下就知道了。每每这种回答都是硬邦邦的,我自己说多了就很烦躁,旅客听着也不清楚很不高兴,但是在春运期间我是这样回答旅客的问题“这和坐出租车一样,你下车,再上车,他是有起步价的,而且票价是递远递减的”我换了一种比喻的方式,大家更容易懂了,而且都很愉快的笑笑,有的旅客还会说几句幽默的话,在春运大客流的补票情况下,我也不会很枯燥,旅客也不会因为排队时间久,人多拥挤而板着一张苦瓜脸。

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微笑,耐心的与家长沟通办理补儿童票,更容易一些。大年二十九G74回郑州东的那一天,有一位一等车厢的旅客为孩子买的是儿童票,但是他孩子已经超过1.5m的身高,看着都有1.65m的身高,再去和旅客说她孩子超高,需要购买成人票时,孩子家长很反感,一下子就变脸了,“一直说检票的时候怎么不说,都上车了才说,买票的时候怎么也不说”就一直在推辞,看着她一直板着脸,我内心说实话也是很反感,每次补儿童票都是不停的说说,不过想起刘车长说过,耐心点、慢慢解释、微笑着说,不要着急。我就耐心的微笑着,慢慢的和她说,“这大过年的,大家都赶着回家过年,如果检票的人拦着不让你上车那您岂不是更是生气,并且儿童票购票条件车站都张贴的有,现在大家素质都高,这也基本上属于常识了。”说完看她还是气冲冲的,我就说您先缓缓,不生气了,我先去把别人的儿童票补了。等我回来再去找她的时候,她先开口问多少钱,事情就这么解决了。

这个春运教会我太多东西。让我学会了与旅客微笑沟通,微笑沟通可以避免一些不必要争吵。乘务中我们偶尔的小幽默也会给我们增添不少乐趣。感谢春运,感谢车队教会我自信,勇敢。

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