王颖是中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心的一员。入路10年王颖累计接听客户电话超过20万个，参与研发5项提升全路客服系统服务质量的创新成果，与铁路12306客服热线同奋斗、共成长，用“好声音”践行了人民铁路为人民的服务宗旨。

“金耳麦”里的声音会微笑。2013年8月，王颖怀揣着对铁路事业的热情，走进北京铁路客服中心的话务大厅。成功没有捷径可走，唯有全力以赴。学习铁路专业知识，是王颖首先要攻克的难关。除了熟记《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价里程表》等规章制度，她还要掌握说话与沟通的技巧，学习心理学和相关法律法规等20多项课程。热忱地为南来北往的旅客提供各类咨询服务，帮他们排忧解难，王颖因此被大家称为“金耳麦”。

“智多星”真诚搭建“连心桥”。随着互联网和智能手机的广泛应用，铁路12306App成为旅客购买火车票的首选平台，但部分老年旅客还是会通过拨打12306客服热线寻求帮助。每当这时，王颖总是会放慢语速帮助他们注册、进行实名认证、选择车次……她一步步、一遍遍地讲解，直到老人成功购票。每天，旅客通过电话询问的问题五花八门，王颖在整个通话过程中都精力集中、耐心倾听、反复沟通、详细记录，再找出及时有效的解决办法。

“专家席”让服务单高效流转。伴随全路客服系统互联互通项目深入推进，王颖负责协助系统研发部门优化电子服务单的结构模式和自动流转环节。她从梳理客服中心各岗位工作流程入手，将“电话+邮箱+传真”的流转模式，转为线上“一键操作”的新型流转模式，再通过成功对接全路客运管理信息系统，实现全路客服中心与各站段间的重点旅客预约、遗失物品查找等服务单自动流转和全流程闭环处理，大幅提高了工作效率。

王颖与铁路12306客服热线的美好相遇不一定是偶然的，但能在这一平方米的席位上真情传递铁路“好声音”，正是她十年磨一剑的必然。